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Umfrage: Banken sollten mehr menscheln

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Über 60 Prozent der Kunden sehen sich bei ihrem Institut nicht als individuelle Persönlichkeit wahrgenommen. Knapp jeder Fünfte berichtet sogar, er fühle sich von seiner Bank wie ein Bittsteller behandelt.

Dies ergibt eine repräsentative Umfrage der Unternehmensberatung Putz & Partner und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern. Laut Umfrage scheint es kaum Geschäftsmodelle zu geben, die sich auf das Kundenverhalten ausrichten.

Dabei wird dies vorausgesetzt: 55 Prozent der Befragten erwarten vom eigenen Institut, dass ihre ganz persönlichen finanziellen Belange bekannt sind und darauf mit passgenauen Angeboten reagiert wird.

In der Praxis sieht jedoch die Mehrheit der Kunden diesen Anspruch nicht erfüllt. In der aktuellen Praxis sehen sich jedoch 57 Prozent der Deutschen mit Standardprodukten abgespeist, die auf die persönliche Situation des Kunden wenig Rücksicht nehmen.
Nicht einmal die Hälfte der Deutschen vertraut auf die klassische Hausbank. Ein Drittel hält sie sogar für überflüssig, weil auf die persönliche Situation ohnehin nicht eingegangen werde.

„Die Chancen des so genannten Emotional Banking – also einer Kundenberatung, bei der die individuellen Belange im Vordergrund stehen – werden von vielen Instituten nicht genutzt“, sagt Andreas Schneider-Frisse, Vorstand bei Putz & Partner.

„Die Banken betreiben zwar viel Aufwand, um die Kundenbindung zu erhöhen. Aber der eigentliche Paradigmenwechsel vom Produktfokus zum Kundenverhalten findet als Treiber der Zukunft noch nicht statt. Die Finanzdienstleister sollten daher viel stärker Erkenntnisse aus anderen Branchen transferieren“, so der Bankenexperte.

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