Umfrage: Berater begeistern Kunden kaum

In den vergangenen zwölf Monaten haben nur rund 20 Prozent  der Bank- und Versicherungskunden ihre Filiale oder Versicherungsagentur mit dem Gefühl verlassen, von ihrem Berater positiv überrascht worden zu sein. Bei lediglich neun Prozent der Bankkunden und sechs Prozent der Assekuranz-Klientel wurde in diesem Zeitraum zweimal oder mehr positives Erstaunen ausgelöst.

Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern, die im Auftrag des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" durchgeführt wurde.

Was Kunden wünschen

Allerdings wäre laut Befragung nur jeder siebte Bank- oder Versicherungskunde bereit, für eine Finanzdienstleistung mehr Geld auszugeben, wenn der Anbieter ihn zuvor positiv überrascht hätte. Insbesondere Serviceideen, die nichts mit der eigentlichen Dienstleistung zu tun haben, haben daher wenig Sinn.

Wichtiger ist es, das Thema Kundenzufriedenheit unmittelbar am Produkt und den direkt damit verbundenen Service-Erwartungen zu verankern, so die Marktforscher. Dazu gehören hoher Kundenservice und genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Produkte.

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