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Umfrage: Steigert die Protokollpflicht das Kundenvertrauen?

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Service Rating befragte 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren und erhielt eine positive Einschätzung der seit dem 1. Januar 2010 geltenden Protokollpflicht für Anlageberatung. Der Anteil der tatsächlich protokollierten Beratungsgespräche stieg demnach bislang von 36 auf 60 Prozent.

40 Prozent aller Beratung ohne Protokoll? „Die tatsächliche Protokoll-Quote kann in der Tat höher liegen, als wir in dieser Kundenbefragung gemessen haben“, relativiert Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Service Rating GmbH. Dennoch sei es eine wichtige Erkenntnis, dass immer noch viele Geldanleger die Protokollierung nicht als festen Bestandteil des Beratungsgesprächs erlebten. „Hier müssen die Berater noch offensiver mit dem Protokoll umgehen, denn auch für sie lohnt das höhere Qualitätsempfinden der Kunden. Schließlich stornieren Kunden mit einer höheren Beratungszufriedenheit seltener und sie sind langfristig treuere sowie weiterempfehlende Kunden“, so Gaedeke weiter.
Immerhin: Die Qualität der Protokolle aus Kundensicht ist laut Umfrage besser geworden: Zwei Drittel bewerteten die Protokolle als nützlich. Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben darüber hinaus an, dass sie das Beratungsprotokoll genau über die Chancen und Risiken der empfohlenen Geldanlage informiert habe.

Drei Viertel der Befragten äußerten, dass in Beratungsprotokollen aus dem Jahr 2010 die Kosten der empfohlenen Geldanlage, etwa Gebühren und Provisionen, genau festgehalten wurden. Das sind deutlich bessere Werte als zu Zeiten vor der Protokollpflicht, als lediglich knapp mehr als die Hälfte der Befragten diese Kriterien bejahten.

Auch die Individualität der Protokolle hat sich laut der Befragung seit Einführung der Protokollpflicht verbessert. In Gesprächen vor 2010 wurden bei etwa zwei Drittel aller Fälle die individuellen Ziele des Kunden in einem Protokoll festgehalten, inzwischen geschieht dies in knapp drei von vier Fällen. Ähnlich verhält es sich mit der Protokollierung persönlicher Erfahrungen und der persönlichen Situation. Die Verständlichkeit des Beratungsprotokolls hat ebenfalls deutlich zugenommen.

Parallel stieg auch die Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen. Die Nützlichkeit der Informationen in den Beratungsgesprächen wurde vor 2010 von lediglich 28 Prozent der Befragten mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewertet. Dieser Anteil stieg seit Einführung der Protokollpflicht auf 50 Prozent. Vor dem Jahr 2010 geführte Gespräche bewertete jeder Dritte auch qualitativ positiv, nach Jahreswechsel geführte Gespräche mehr als jeder Zweite (53 Prozent).

In Kürze will die Finanzaufsicht Bafin eine groß angelegte Studie zum Einsatz der Pflichtprotokolle veröffentlichen. In der jüngsten Vergangenheit hatte es insbesondere von Verbraucherzentralen erhebliche Kritik an den Beratungsprotokollen der Banken gegeben. Kern der Kritik: Sie böten keinerlei Schutz vor Falschberatung der Kunden.

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