Umfrage zur Zufriedenheit Kunden würden diese Versicherer weiterempfehlen

Verwaltungsgebaude der Huk-Coburg: Der Versicherer aus Oberfranken weist einen besonders hohen Net Promoter Score (NPS) aus. | © HUK-COBURG Versicherungsgruppe

Verwaltungsgebaude der Huk-Coburg: Der Versicherer aus Oberfranken weist einen besonders hohen Net Promoter Score (NPS) aus. Foto: HUK-COBURG Versicherungsgruppe

Versicherer gelten für junge Erwachsene in Deutschland immer seltener als einziger Anbieter von Policen: Drei Viertel der Verbraucher unter 35 Jahren sind offen dafür, Versicherungen auch bei bislang branchenfremden Anbietern abzuschließen. Das zeigt die internationale Managementberatung Bain & Company in ihrer Studie Deutscher Versicherungsreport: Die Entschlüsselung der Kunden-DNS.

Weltweit wurden für die Marktanalyse 174.000 Versicherte befragt. Darunter sind 13.000 Teilnehmer aus Deutschland. Gegenüber der mit 74 Prozent hierzulande nicht unerheblichen Offenheit gegenüber Branchenneulingen in der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen liegt der Anteil in vielen Schwellenländern höher. Besonders beliebt sind Technologieunternehmen, die wie Amazon bereits den Markteintritt prüfen.

Grafik: Bain & Company

Regelmäßige Interaktionen fördern Loyalität

Um dagegenzuhalten, sollten etablierte Versicherer den Studienautoren zufolge auf regelmäßige Interaktionen mit dem Kunden setzen. Letztere seien besonders wichtig, wie der so genannte Net Promoter Score (NPS) von Bain deutlich mache. Diese Kennzahl für die Kundenloyalität liegt bei jährlich einem Kontakt in der Sach- beziehungsweise Lebensversicherung 16 und 23 Prozentpunkte höher als bei absoluter Kontaktlosigkeit.

Christian Kinder, Bain & Company

Um den NPS-Wert zu bestimmen, fragt Bain: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Hauptversicherer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Nur die Antworten neun oder zehn stehen demnach für wirklich loyale Kunden (Promotoren), Werte von sechs oder weniger werden als Kritik eingestuft. Der NPS ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich der Quote der Kritiker.

Die höchsten NPS-Werte sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung erzielt hierzulande die Huk-Coburg. Auf den Folgeplätzen haben sich in der jüngsten Bain-Studie vor allem die Sachversicherer zum Teil erheblich verbessert. „Die Branche handelt“, kommentiert Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Viele Versicherer setzen alles daran, den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.“

Zusätzliche Dienstleistungen sind gefragt

Als weiteren Erfolgsfaktor nennen die Studienautoren den Auf- und Ausbau von Service-Paletten: Immer mehr Versicherungsunternehmen bieten bereits jetzt zusätzliche Dienstleistungen über die klassische Police hinaus an. Dazu zählen beispielsweise Reparaturen, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme. An solchen Dienstleistungen von seinem Versicherer ist laut der Bain-Studie jeder Zweite in Deutschland interessiert. 

Wer die neuen Services nutzt, reagiere in der Regel positiv: Der NPS steigt und die Preissensibilität sinkt. „Mit Servicenetzwerken können Versicherer den gordischen Knoten ihrer Branche durchschlagen“, ist Unternehmensberater Kinder überzeugt. „Sie bieten Anlass für regelmäßige Interaktionen und schaffen eine emotionale Verbindung. Wer hier überzeugt, muss den Wettbewerb mit Branchenneulingen nicht fürchten.“