Unterstützung für Makler Anleitung fürs Erstgespräch gesucht
Die Verbraucherzentralen stellt auf ihrem Gemeinschaftsauftritt im Internet in der Tat einen frei zugänglichen und immerhin nur fünfseitigen Kundenfragebogen zur Verfügung, der von Mitarbeitern der Verbraucherzentrale NRW erstellt wurde. Dass der durch die Mifid-II-Brille betrachtet allerdings zu dürftig sei, sagt auch Peter Balzer von der Kanzlei Sernetz Schäfer. Der Rechtsanwalt bemängelt: Beim Thema „Kenntnisse und Erfahrungen von Kunden“ blieben die Fragen hinter den regulatorischen Vorgaben zurück. So bleibe ungewiss, in welchem Zeitraum und wie häufig ein Kunde Erfahrungen mit Kapitalmarktprodukten gesammelt und wie viel Geld er dabei investiert habe. Die im VZBV-Fragebogen abgefragten Informationen reichten nicht aus, um verlässlich abzuklären, ob ein Investment für einen Kunden infrage kommt, warnt Balzer. Bei gerichtlichen Auseinandersetzungen könne das auf Berater negativ zurückfallen.
Um schon im Vorfeld wichtige Informationen zu bündeln und so das Erstgespräch abzukürzen, senden manche Berater ihren Kunden bereits vor dem ersten Treffen einen Fragebogen zu. Damit hat Finanzanlagenvermittler Marko Lützel, Inhaber von Lützel Finanzplanung, nach eigenen Angaben gute Erfahrungen gemacht. Wenn er die Ziele seiner Neukunden kenne, könne er im Gespräch gleich darauf aufbauen. Als Fragebogen dient Lützel der Leitfaden der Verbraucherzentralen. Andere Berater sind jedoch skeptisch: Vor dem ersten persönlichen Gespräch wollten Kunden kaum ihre gesamte Vermögenslage offenlegen, denn erst das Gespräch schaffe das Vertrauen dafür, glaubt Vermögensverwalter Stefan Bauer von Franz Heinrich Bauer Asset Management.
Wo also im Erstgespräch der Königsweg zwischen einem „Übermaß an trockenen Abfragen“ und „zu wenig Informationen“ liegt, entscheidet jeder einzelne Berater nach Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Andreas Görler vom Berliner Vermögensverwalter Wellinvest/Pruschke & Kalm etwa empfindet elektronische Leitfäden generell zwar als hilfreich, in persönlichen Kundengesprächen allerdings als störend. Ähnlich sieht es Vermögensverwalter Christian Köpp von Oberbanscheidt & Cie: „Wir gehen immer mit einem leeren Blatt Papier ins Erstgespräch und hören den Kunden genau zu, um zu erfahren, was dem Menschen wichtig ist.“
Um das Erstgespräch nicht ausufern zu lassen, könnten Berater die Fragen auf zwei Kundengespräche verteilen, rät Rechtsanwalt Balzer: Das erste Treffen diente einem groben Überblick, beim zweiten könnte es ins Detail gehen. Eine andere Lösung kommt von Fondskonzept, das das Problem technisch angehen will und dafür sein elektronisches Kundenservice-Center überarbeitet: Die Kunden angeschlossener Vermittler sollen in einem Login-geschützten Bereich zukünftig ihre Daten selbst eintragen und sogar eigenständig einen Geeignetheitstest durchführen können.
Wenn die notwendigen Fragen also nicht so ganz kurz abzuhandeln sind: Gibt es umgekehrt etwas, das Vermittler im Erstgespräch mit ihren Kunden häufig vergessen? „Vermittler könnten noch mehr und noch gezieltere Fragen stellen“, rät Tim Bröning von Fonds Finanz. „Häufig wird vergessen, auf Konten schlummernde freie Mittel des Kunden in den Anlagevorschlag einzubeziehen.“ Dasselbe gelte ebenso für freie monatlich zufließende liquide Mittel.
