Unverzichtbar oder Unsinn? „Kaum ein Finanzdienstleister wird ohne CRM-System Erfolg haben“

Karsten Junge (links) und Ralf Tasak vom Beratungsunternehmen Consileon

Karsten Junge (links) und Ralf Tasak vom Beratungsunternehmen Consileon

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Seit einigen Jahren verläuft zwischen Befürwortern und Kritikern von Customer Relationship Management, kurz CRM, ein Graben. Während die eine Fraktion mit Steigerung der Kundenzufriedenheit und daraus folgenden Profitabilitätssprüngen argumentiert, führt die Opposition an, dass die Ergebnisse oft in keinem Verhältnis zu den Implementierungskosten stehen und dazu noch tiefe Eingriffe in betriebliche Prozesse erfordern. Wer hat Recht? Die Antwort ist hier – wie so oft – ein entschiedenes „es kommt darauf an“. Gleichwohl wollen wir versuchen, einige Ansätze herauszuarbeiten, die im Einzelfall helfen können, die Frage zu beantworten. Was ist CRM? Als einer der Autoren im Wealth Management tätig war, prangte auf der Visitenkarte die Funktionsbezeichnung „Relationship Manager“. Die Begründung für diesen Anglizismus bekam man gerne auf diversen Vertriebstagungen präsentiert: „wir managen vor allem Kundenbeziehungen – die eigentliche Vermögensverwaltung ist sekundär“. Selbst wenn man diese Einschätzung nicht teilt, dürften doch nur die wenigsten Vermögensverwalter die Bedeutung einer angemessenen Kundenbeziehungspflege vollständig negieren. Customer Relationship Management will zunächst nichts anderes: gemäß Wikipedia verbirgt sich hinter CRM „die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen […] sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.“ Mit oder ohne EDV-System Der Streit zwischen Befürwortern und Gegnern von CRM entzündet sich daher weniger an dem hehren Ziel der Kundenbindung, sondern meistens an der Frage, ob man für die oben genannte systematische Gestaltung oder Dokumentation ein EDV-System benötigt. In Bezug auf die Systemdiskussion unterscheidet man zumeist zwischen den folgenden Kategorien: Vergrößern >>   Quelle: Consileon