Verbraucherschützer kritisieren individualisierte Haspa-Beratung
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„Wenn die Anlageempfehlung von vornherein fest steht, ist der Kunde bei dem Berater falsch“, sagt die Finanzberaterin Christiane Froböse von der Hamburger Bank Donner & Reuschel, ehemals Conrad Hinrich Donner Bank. Der Berater müsse vielmehr zuhören, die individuelle Risikobereitschaft des Kunden ermitteln und eine zum Risikoprofil passende Asset Allocation anbieten. Mit dieser Meinung steht die Beraterin nicht allein da: Individuelle Bedarfsanalyse und bedarfsorientierte Produktempfehlung sind Schlagwörter, die sich in fast allen aktuellen Ratgebern für den Finanzvertrieb finden.
Ein wichtiger Faktor ist dabei die Risikobereitschaft des Kunden. Diese wird sowohl vom verfügbaren Einkommen, Vermögen und der familiären Situation als auch von den Persönlichkeitseigenschaften des Kunden bestimmt. Daher empfehlen viele Verkaufstrainer, Kunden zu typologisieren und sowohl die Produktauswahl als auch die Ansprache an dem entsprechenden Kundentyp auszurichten.
Was bei vielen freien Anlageberatern also schon längst gang und gäbe ist, hält nun bei der Hamburger Sparkasse Einzug. Wie der Nachrichtensender NDR Info berichtet, erstellen die Haspa-Berater psychologische Profile ihrer Kunden. Dabei orientieren sie sich an dem „Sensus“-Konzept, der die Kunden in sieben Typen – „Bewahrer", „Hedonisten", „Abenteurer", „Genießer", „Performer", „Tolerante" und „Disziplinierte" – einteilt. Je nach Typ werden die Ansprache und die Produktauswahl unterschiedlich gestaltet.
Diese Kundenprofile seien „ein Hilfsmittel unter vielen anderen in der Beratung, das wir nutzen, um Kunden besser zu verstehen“, erklärte eine Haspa-Sprecherin gegenüber „Spiegel online“. Es gehe darum, den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.
Den Verbraucherschützern reicht diese Erklärung jedoch nicht. Indem man sich „ins Gehirn hineinschleimt“, versuche man, „Vertrauen zu finden und den Verbraucher zu beeinflussen in einer Weise, die nicht in seinem Interesse ist“, sagte Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale zu NDR Info. Dabei sollten Bankkunden nach Castellós Ansicht vielmehr zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen.
Die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung sprechen allerdings eine andere Sprache. Denn Menschen entscheiden nie aus reinen Vernunftgründen, auch nicht, wenn es um deren Finanzen geht. „Entscheidungen werden emotional getroffen und im Nachhinein rational begründet“, erklärt beispielsweise die Verkaufstrainerin Anne M. Schüller. Auch Jenaer Psychologe Johannes S. Hewig, der sich intensiv mit der Finanzkrise und der Gier der Investmentbanker beschäftigt, kommt zum gleichen Schluss. Wie individuell auf den Kunden zugeschnittene Produktempfehlungen ausgesprochen werden, ohne den Kunden ganz genau zu kennen, erklärt die Verbraucherschützerin ebenfalls nicht.
Ein wichtiger Faktor ist dabei die Risikobereitschaft des Kunden. Diese wird sowohl vom verfügbaren Einkommen, Vermögen und der familiären Situation als auch von den Persönlichkeitseigenschaften des Kunden bestimmt. Daher empfehlen viele Verkaufstrainer, Kunden zu typologisieren und sowohl die Produktauswahl als auch die Ansprache an dem entsprechenden Kundentyp auszurichten.
Was bei vielen freien Anlageberatern also schon längst gang und gäbe ist, hält nun bei der Hamburger Sparkasse Einzug. Wie der Nachrichtensender NDR Info berichtet, erstellen die Haspa-Berater psychologische Profile ihrer Kunden. Dabei orientieren sie sich an dem „Sensus“-Konzept, der die Kunden in sieben Typen – „Bewahrer", „Hedonisten", „Abenteurer", „Genießer", „Performer", „Tolerante" und „Disziplinierte" – einteilt. Je nach Typ werden die Ansprache und die Produktauswahl unterschiedlich gestaltet.
Diese Kundenprofile seien „ein Hilfsmittel unter vielen anderen in der Beratung, das wir nutzen, um Kunden besser zu verstehen“, erklärte eine Haspa-Sprecherin gegenüber „Spiegel online“. Es gehe darum, den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.
Den Verbraucherschützern reicht diese Erklärung jedoch nicht. Indem man sich „ins Gehirn hineinschleimt“, versuche man, „Vertrauen zu finden und den Verbraucher zu beeinflussen in einer Weise, die nicht in seinem Interesse ist“, sagte Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale zu NDR Info. Dabei sollten Bankkunden nach Castellós Ansicht vielmehr zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen.
Die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung sprechen allerdings eine andere Sprache. Denn Menschen entscheiden nie aus reinen Vernunftgründen, auch nicht, wenn es um deren Finanzen geht. „Entscheidungen werden emotional getroffen und im Nachhinein rational begründet“, erklärt beispielsweise die Verkaufstrainerin Anne M. Schüller. Auch Jenaer Psychologe Johannes S. Hewig, der sich intensiv mit der Finanzkrise und der Gier der Investmentbanker beschäftigt, kommt zum gleichen Schluss. Wie individuell auf den Kunden zugeschnittene Produktempfehlungen ausgesprochen werden, ohne den Kunden ganz genau zu kennen, erklärt die Verbraucherschützerin ebenfalls nicht.
