Neue Kunden in alter Welt: Vermögensverwalter haben Beziehungsprobleme

Neue Kunden in alter Welt: Vermögensverwalter haben Beziehungsprobleme

Vermögensverwalter von Gestern verfehlen Vermögende von Heute

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Nur ein Drittel der Banken kennt die Anlageziele seiner vermögenden Kunden. Schuld daran ist besonders die mangelhafte Kundenbeziehung der Banken. Die meisten Vermögensberater wollen die Vermögenden von heute noch da abholen, wo sie deren Elterngeneration einst gefunden hat. Das legt jedenfalls eine weltweit unter 200 Unternehmen in 51 Ländern durchgeführte Studie nahe.

Besonders die sogenannte „Generation Y“ bereitet wieder einmal Kopfschmerzen: Die mittlerweile vermögende digital-affine Generation greift viel lieber zur App auf dem Smartphone oder Tablet, als zum Telefonhörer. Privatbanken versuchen aber, ihre Kunden noch auf traditionellem Weg, also per Telefon oder über persönliche Gespräche zu erreichen. Generell gelobt die Mehrheit der Privatbanken hier Besserung: In zwei Jahren wollen über 60 Prozent der Befragten auch mobile Techniken nutzen. Fraglich ist, wie umfassend diese Anpassung an die Generation Y sein wird: Nur 40 Prozent wollen auch Videokonferenzen anbieten.

Ein weiterer Schwachpunkt laut Studie: Lediglich ein Viertel der Befragten gab an „weitere Familienbelange“ ihrer vermögenden Kundschaft zu kennen. Selbst generelle Anlageziele der Kunden kennt nur ein Drittel der Befragten. Das hat Folgen: Geht ein Vermögen von einem Ehepartner auf den Anderen über, wechselten vor zwei Jahren weniger als 25 Prozent die Bank. Heute liegt die Quote bei fast dreißig Prozent.

Auch in Sachen Gleichberechtigung sind Privatbanken häufig nicht auf der Höhe der Zeit, in der Frauen häufiger aus eigener Kraft und Karriere reich werden. Gerade einmal 8 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, das Geschlecht ihrer Kunden bei der Gestaltung der Kundenbeziehungen zu berücksichtigen. Anders ausgedrückt: 92 Prozent der Privatbanken bieten nur Unisex-Anlagestrategien. Verschiedene Denkweisen männlicher und weiblicher Kunden berücksichtigen also die Wenigsten.

Rainer Wilken, Partner bei PWC, sieht das Privatkundengeschäft am Scheideweg: „Insgesamt werden Kundenbetreuer künftig wohl weniger stark an ihrer Fähigkeit gemessen, neue Gelder einzuwerben, als vielmehr an ihrem Beitrag zu höheren Unternehmensgewinnen. Faktoren wie Zufriedenheit und Loyalität der Kunden spielen dann eine wachsende Rolle.“

Neben der Lösung ihrer (Kunden-)Beziehungsprobleme muss die Branche aber auch den Blick nach innen richten. Höhere Effizienz im eigenen Unternehmen, sowie der Umgang mit steigenden Kosten durch neue Regulierungsvorschriften sind laut Studie die Hauptanliegen. Eine Bank müsse in der Lage sein, mehrere sich ergänzende Produkte an Kunden verkaufen zu können, so Wilken. Dafür brauche es einen „guten Überblick über attraktive Angebote des eigenen Hauses und externer Anbieter“. Die Kosten durch neue Regulierungsvorschriften machen sich unterdessen ebenfalls bemerkbar: Die Befragten erwarten, dass dieser Posten allein in den kommenden zwei Jahren von 5 auf 7 Prozent des Ertrags steigen werden.

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