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Versicherer im Spagat: Digital wachsen, persönlich bleiben
Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche schreitet weiter voran, doch gleichzeitig wächst der Wunsch der Kunden nach persönlicher Beratung. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse des aktuellen „Techmonitor Assekuranz 2024“ der Beratungsgesellschaft Heute und Morgen. Für die repräsentative Studie wurden 1.591 Versicherungskunden zwischen 18 und 70 Jahren zu ihren Erfahrungen mit digitalen und persönlichen Kontaktwegen befragt. Die Online-Befragung fand im Oktober und November 2024 statt und untersuchte die Wahrnehmung von 22 Versicherungsgesellschaften im Internet.
Kundenportale und Apps im Aufwind: Deutlicher Anstieg bei digitalen Services
Die digitalen Serviceangebote gewinnen zunehmend an Bedeutung. Besonders Kundenportale erfreuen sich wachsender Beliebtheit: 62 Prozent der Befragten nutzen heute ein solches Portal – gegenüber 2022 (56 Prozent) und 2019 (44) ein deutlicher Zuwachs. Diese Entwicklung unterstreicht, wie stark digitale Kontaktpunkte in der Versicherungsbranche an Bedeutung gewinnen.
Auch der Wunsch nach einer zentralen Versicherungs-App wächst rasant. Wollten 2022 nur 27 Prozent der Befragten ihre Versicherungsgeschäfte über eine einzige App abwickeln, stieg dieser Anteil 2024 auf 40 Prozent.
Kunden setzen wieder mehr auf direkten Kontakt
Trotz der zunehmenden Digitalisierung – oder vielleicht gerade deswegen – legen die Kunden wieder verstärkt Wert auf persönliche Ansprechpartner. Aktuell betonen 62 Prozent der Befragten die Wichtigkeit eines persönlichen Kontakts – ein moderater Anstieg gegenüber 2022, als dieser Wert noch bei 59 Prozent lag.
Gleichzeitig ist der Anteil derjenigen, die ihre Versicherungsangelegenheiten lieber eigenständig online regeln, von 48 auf 43 Prozent gesunken. Die Studienautoren führen den zwischenzeitlichen Tiefpunkt der Nachfrage nach persönlichen Kontakten vor zwei Jahren auch auf die Auswirkungen der Corona-Pandemie zurück. Es bleibt abzuwarten, ob sich hier ein langfristiger Trend zur Rückkehr des persönlichen Kontakts abzeichnet.
Die digitalen Champions der Branche: Wer bei Online-Präsenz führt
Allianz dominiert den Markt: Top-Versicherer in der digitalen Wahrnehmung
Die Allianz führt die digitale Wahrnehmung mit deutlichem Vorsprung an: 48 Prozent der Befragten nahmen in den vergangenen sechs Monaten digitalen Kontakt mit dem Versicherer auf oder bemerkten ihn online. Der Versicherer konnte damit seinen Vorsprung um acht Indexpunkte ausbauen.
Hallo, Herr Kaiser!
| Rang | Versicherer | Digitale Sichtbarkeit |
|---|---|---|
| 1. | Allianz Versicherungen | 48 Prozent |
| 2. | Huk-Coburg Versicherungen | 30 Prozent |
| 3. | Ergo Versicherungen | 26 Prozent |
| 4. | Huk24 | 26 Prozent |
| 5. | DEVK Versicherungen | 15 Prozent |
| 6. | Axa Versicherungen | 14 Prozent |
| 7. | Cosmos Versicherungen | 13 Prozent |
| 8. | R+V Versicherung | 12 Prozent |
| 9. | Clark Germany | 11 Prozent |
| 10. | Barmenia Versicherungen | 10 Prozent |
| 10. | Debeka Versicherungen | 10 Prozent |
Die übrigen untersuchten Versicherer erreichen in der Gesamtbevölkerung eine digitale Sichtbarkeit unter 10 Prozent.
Huk24 führt bei Kundenkontakten: Direktversicherer pflegt intensivsten Dialog
Im Ranking der Kontaktfrequenz mit eigenen Kunden zeigt sich ein anderes Bild als bei der allgemeinen Sichtbarkeit. So verteilt sich die durchschnittliche Anzahl der digitalen Kontakte in sechs Monaten:
| Rang | Versicherer | Durchschnittliche Kontakte |
|---|---|---|
| 1. | Huk24 | 1,38 |
| 2. | Allianz Versicherungen | 1,29 |
| 3. | Cosmos Versicherungen | 1,22 |
| 4. | Huk-Coburg Versicherungen | 1,17 |
| 5. | Barmenia Versicherungen | 1,03 |
| 6. | LVM Versicherungen | 0,91 |
Die Studienautoren erkennen einen klaren Zusammenhang: Je häufiger Versicherer digital mit ihren Kunden kommunizieren, desto zufriedener zeigen sich diese.
Datenschutz als Hürde: Kunden begegnen Datenweitergabe mit Skepsis
Die Studie legt einen besonderen Fokus auf die Datenweitergabe, insbesondere im Hinblick auf die geplante EU-Verordnung zur Finanz-Datenweitergabe (Financial Data Access Regulation, Fida). Diese Verordnung soll Kunden ermöglichen, ihre Daten auch Drittanbietern zur Verfügung zu stellen.
Die Verbraucher reagieren jedoch skeptisch: Fast die Hälfte (46 Prozent) möchte keine persönlichen Finanzdaten auf Vergleichsportalen wie Check24 preisgeben. Nur ein Viertel der Befragten (24 Prozent) zeigt sich hier offener – vor allem jüngere Menschen sowie besserverdienende Kunden mit hoher Bildung.
