Versicherer haben Nachholbedarf bei Kundenwertmodellen

Modelle, die Kunden nach ihrer Potenzial für den Versicherer bewerten und segmentieren, haben sich in Marketing, Vertrieb und Service noch nicht durchsetzen können und stoßen dort bisher kaum auf Akzeptanz. Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Branchenkompass 2011 Versicherungen" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Nur rund ein Drittel der bestehenden Kundenwertmodelle kommen im operativen Geschäft zum Einsatz. Und auch dort beschränkt sich die Anwendung auf wenige Teilbereiche. „Von einer wertorientierten, durchgängigen Marktbearbeitung in allen Unternehmensbereichen, wie Vertrieb, Service und Produktentwicklung, sind die Versicherer weit entfernt“, sagt Petra Weber, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting. „Egal ob bei Kundenbindungsaktionen, Cross-Selling-Aktivitäten, im Pricing oder im Service-Kontakt – die Werthaltigkeit des Kunden spielt bei Versicherern derzeit nur rudimentär eine Rolle.“

So werden etwa bei Aktionen, die abwanderungswillige Kunden an den Versicherer binden sollen, alle Versicherte mit derselben Maßnahme angesprochen. Eine Bindungsaktion rechne sich aber nur, wenn sie günstiger ist als die in der Zukunft zu erwartenden Einnahmen, so die Studie.

Versicherungen müssten daher das Kostenmanagement besser überwachen und ihre Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service dazu anhalten, sich insbesondere auf die Kunden mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren.

Laut der Studie hat die Mehrheit der Versicherer erkannt, dass sie das Potenzial ihrer Kunden bei weitem nicht ausschöpfen. 57 Prozent der Schadenversicherer planen in den kommenden drei Jahren Investitionen in Kundenwertmodelle.