Versicherer-Studie: Die besten Risikoanbieter

Die Axa hatte die Nase vorn: In allen von der Deutschen Gesellschaft für Servicequalität (DISQ) durch Testkäufe geprüften Produktbereichen (Unfall, Haftpflicht, Risikoleben und Berufsunfähigkeit) gehörte die Gesellschaft zu den besten drei Unternehmen.

In erster Linie überzeugte die Axa laut Studie mit positiven Unternehmensratings und günstigen Prämien der getesteten Risikolebens- und Berufsunfähigkeitsversicherungen. Hinter der Axa belegten die AachenMünchener und die Allianz die Plätze zwei und drei (siehe Tabelle). Die Württembergische wurde Servicesieger, nicht zuletzt aufgrund kompetente und motivierte Mitarbeiter vor Ort, so die Studie. > Tabelle vergrößern

Bester Direktversicherer im Test wurde Asstel. Die analysierten Unfall-, Haftpflicht- und Risikolebens-versicherungen bestachen laut der DISQ mit der besten Produktbewertung aller Anbieter sowie mit attraktiven Jahresprämien.

Als bester Serviceanbieter in diesem Segment wurde die Ergo Direkt benannt. Hier überzeugten die schnelle Beantwortung von Anfragen per Telefon und E-Mail.

Was noch besser geht

Die größten Mängel stellten die Marktforscher bei Versicherern mit Vermittlernetz fest: eine mangelhafte Bedarfsanalyse bei den Beratungen vor Ort. Denn häufig spielte die finanzielle Situation der Testkunden in den Beratungsgesprächen praktisch keine Rolle. Außerdem fielen essenzielle Kriterien wie etwa Gesundheitsfragen bei Berufsunfähigkeitsversicherungen oftmals unter den Tisch.

„Dies ist bedenklich, da unvollständige Angaben über den Versicherungsnehmer zu Problemen beim Versicherungsschutz führen können", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Unstrukturierte Gespräche und falsche Aussagen

Defizite zeigten sich auch bei Anfragen per Telefon oder E-Mail. Nur gut die Hälfte der Beratungen erfolgte strukturiert, bei jedem fünften Versicherer kam es zu Falschaussagen. E-Mails wurden im Durchschnitt erst nach knapp zwei Tagen beantwortet, jede vierte blieb sogar gänzlich ohne Rückmeldung. Über 70 Prozent der Antworten waren zudem nicht verständlich genug formuliert.

Hintergrund: Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von Handelsblatt 15 Versicherer mit Vermittlernetz sowie 9 Direktversicherern in den Bereichen Unfall-, Haftpflicht, Risikolebens - und Berufsunfähigkeitsversicherung geprüft. Basis für die Studie mit knapp 820 Testerkontakten waren verdeckte Anfragen, eine umfassende Analyse der Internetseiten und Testberatungen vor Ort. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit Franke und Bornberg eine Bewertung der Unternehmensratings und der angebotenen Produkte.