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Versicherer und Makler mit höchstem „Kundenwohl“
Studien auf Basis von Kundenurteilen zu so ziemlich sämtlichen Branchen und Dienstleistungen haben seit Jahren Hochkonjunktur. Viele haben sich zu verlässlichen Einnahmequellen für die Herausgeber entwickelt, die sich die Nutzungsrechte an denen von ihnen vergebenen „Auszeichnungen“ teuer bezahlen lassen. Verbrauchter nutzen sie gleichermaßen gerne für ihre Orientierung am Markt.
Die nächste Auflage liefert nun das FAZ-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen, ein Tochterunternehmen der Frankfurter Allgemeine Zeitung. In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Institut für Management- und Wirtschaftsforschung ging es der Frage nach, bei welchen Unternehmen sich Kunden am besten aufgehoben fühlen. Das Ergebnis ist die nun veröffentlichte Studie „Hohes Kundenwohl 2023“.
Hinter dem Begriff „Kundenwohl“ stecken vier Kriterien
Vermutlich in Abgrenzung zu den zahlreichen anderen Untersuchungen schufen die Autoren mit „Kundenwohl“ einen eigenen Begriff, der sowohl im B2B- wie B2C-Bereich von gleichermaßen großer Bedeutung sein soll. Vor diesem Hintergrund analysiere die Studie zu etwa 11.000 Unternehmen und Marken Aussagen in den Bereichen Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Bedürfnis. Jede der betrachteten Dimensionen sei dabei wichtig für die Messung der Kundenwohl-Performance eines Unternehmens oder einer Marke und wird deshalb zu jeweils 25 Prozent in der Bewertung berücksichtigt. Weitere Informationen des Anbieters zur Methodik hier.
Für die Studie konnten laut der Autoren rund 2,4 Millionen Nennungen zu den 11.000 Unternehmen und Marken identifiziert und zugeordnet werden. Auffällig ist der sehr lange Untersuchungszeitraum vom 1. Mai 2022 bis zum 30. April 2023. Basis der Datenerhebung ist das sogenannte Social Listening. Es beschreibt unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz einen mehrstufigen Prozess der Identifikation, Analyse und Bewertung von Erwähnungen und Konversationen im Internet, die sich auf das eigene Unternehmen beziehen. Die Aussagen können sowohl die Marke beziehungsweise Produkte als auch Wettbewerber oder die ganze Branche betreffen.
Rund 10 Prozent der Unternehmen mit Auszeichnung
Die Auszeichnung „Hohes Kundenwohl 2023“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Branchengesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt dabei laut der Autoren branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken.
Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen, wobei die Einzelergebnisse nicht veröffentlicht werden. Insgesamt erhalten laut FAZ-Institut so etwa 1.100 Unternehmen und Marken ausgezeichnet. Damit dürfte der Anteil der ausgezeichneten Unternehmen folglich bei rund 10 Prozent liegen, ein im Vergleich zu anderen Studien eher niedriger Wert.
Das sind die Besten bei Direktversicherern, Finanzvertrieben und Maklern
Die Assekuranz ist mit vier verschiedenen Branchenbereichen vertreten. Bei den Direktversicherern schaffen die Huk24 und die Sparkassen Direktversicherung den Sprung über die 60-Punkte-Marke. Wie auch in den anderen Branchenzweigen bleibt unklar, wie viele Unternehmen insgesamt berücksichtigt werden, sodass qualitative Quervergleiche nicht möglich sind. Bei den Finanzvertrieben erhalten Deutsche Vermögensberatung, MLP Finanzberatung, und die Plansecur-Gruppe eine Auszeichnung. Bei den Versicherungsmaklern überzeugen in Sachen Kundenwohl: BDAE Holding, GK Group, Lloyd´s, Lorenz-Versicherung, Marsh, MRH Trowe und WTW.
Nur die großen Versicherer mit Auszeichnung
In der Rubrik „Versicherungen“ ist die Liste der Unternehmen, denen einen hohes Kundenwohl attestiert wird, deutlich am größten. Dabei fällt auf, dass es sich fast nur um Branchenschwergewichte handelt. Dass kleinere Anbieter oder Spezialversicherer hier keine Rolle spielen, dürfte der Untersuchungsmethodik und den strategischen Interessen der Studienmacher in der Vermarktung der Auszeichnungen geschuldet sein. Am besten schneiden folgende Unternehmen ab:
- Allianz
- Arag
- Axa
- Debeka
- DEVK
- Continentale
- Ergo
- Generali
- Gothaer
- Helvetia
- LVM
- R+V
- Signal Iduna
- SV Sparkassen-Versicherungen
- Swiss Life
- Zurich
