Studie von Sirius Campus Wie Versicherer Kunden bei Kündigungen zurückgewinnen können
Eine aktuelle Marktuntersuchung des Beratungsunternehmens Sirius Campus zeigt einen deutlichen Bedeutungszuwachs beim Thema des Umgangs mit Kündigungen und Beschwerden seitens der Versicherer. Der Studienschwerpunkt, durchgeführt als Teil des „Kundenmonitors Assekuranz“, offenbart einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit in diesem sensiblen Bereich.
Für die Untersuchung wurden laut der Autoren 2.000 repräsentative Online-Interviews unter sogenannten Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Alter von 18 bis 69 Jahren durchgeführt. Der Erhebungszeitraum erstreckte sich von April bis Mai 2024.
Reaktionsverhalten hat sich seit 2018 deutlich verbessert
Vergleichwerte liegen allerdings nur aus dem Jahr 2018 vor. Auch wenn dies die Aussagekraft schmälert, ist die Entwicklung bemerkenswert: Damals gaben lediglich 7 Prozent der Kunden, die eine Kündigung eingereicht hatten, an, mit der Reaktion ihres Versicherungsunternehmens zufrieden gewesen zu sein. Bei Beschwerden sah es nur geringfügig besser aus – hier berichteten 9 Prozent der Beschwerdeführer von einer zufriedenstellenden Reaktion. Diese Zahlen haben sich nun drastisch verändert: Die aktuelle Untersuchung zeigt, dass 32 Prozent der kündigenden Personen und 25 Prozent der Beschwerdeführer die Reaktion ihrer Versicherung als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ bewerten.
Trotz dieser positiven Entwicklung gibt es laut Sirius Campus noch immer viel Raum für Verbesserungen. Die Studie zeigt, dass nach wie vor eine Mehrheit der Kunden unzufrieden ist: 41 Prozent der Kündigenden und sogar 47 Prozent der Beschwerdeführer äußern sich deutlich verstimmt und beurteilen die Reaktion ihres Versicherers als „mittelmäßig“ oder sogar „schlecht“.
Viele Faktoren, die zu Kündigungen führen können
Ein Blick in die Studienergebnisse offenbart interessante Details zu den Gründen für Unzufriedenheit und Kündigungsgedanken bei Versicherungskunden. An erster Stelle stehen dabei drei Hauptfaktoren: die Höhe der Beiträge, der Umfang und die Qualität der Leistungen sowie eine als mangelhaft empfundene Betreuung. Erst danach folgen weitere Probleme wie fehlerhafte Bearbeitungen, falsche Informationen oder Unzufriedenheit mit einer konkreten Schadensregulierung. Hierzu nennt Sirius Camus allerdings keine Zahlen.
Bemerkenswert ist auch die geschlechtsspezifische Verteilung: Kündigungen und Beschwerden erweisen sich laut der Studie eher als Männer- denn als Frauensache. Der Anteil der männlichen Kunden, die eine Kündigung in Erwägung gezogen oder tatsächlich durchgeführt haben, liegt um 9 bis 11 Prozentpunkte höher als bei den weiblichen Kunden.
Beschwerden und Kündigungen werden absolut gesehen weniger
Die Studienautoren stellen als parallele Entwicklung auch einen seit Jahren anhaltenden leichten Rückgang der Anzahl der Kündigungen und Beschwerden fest. In Verbindung damit sei auch die Gesamtzufriedenheit der Kunden angestiegen. Die Studienautoren führen dies teilweise auf die zunehmende „Altersmilde“ einer insgesamt alternden Kundenstruktur zurück.
Hallo, Herr Kaiser!
Als einen Schlüsselfaktor für die gestiegene Zufriedenheit identifiziert die Studie die fortschreitende Digitalisierung der Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden. Immer weniger Kunden wählen den persönlichen, telefonischen oder postalischen Weg für Kündigungen oder Beschwerden. Stattdessen nutzen sie vermehrt digitale Kanäle wie E-Mail oder Kundenportale. Diese Entwicklung eröffnet den Versicherungsunternehmen neue Möglichkeiten, zeitnah und systematisch auf Kündigungen und Beschwerden zu reagieren, so zumindest die These von Sirius Campus.
Wie die Kundenansprache bei Ärger funktionieren kann
Die Art der Reaktion spiele dabei eine entscheidende Rolle: Besonders positiv wirke es sich aus, wenn dem Kunden Verständnis entgegengebracht wird – etwa durch den Ausdruck von Bedauern oder eine Entschuldigung. Gleichzeitig zeigten die Daten auch, dass Überzeugungsversuche, die die Wichtigkeit, Qualität oder Notwendigkeit des Vertrags betonen, Kündigende in der Regel nicht von ihrem Vorhaben abbringen. Völlig ungeklärt lässt die Studie die Frage, wie bei dem wohl häufigsten Kündigungsgrund, nämlich steigender Beiträge, zu reagieren sei. Hierfür dürften warme Worte kaum ausreichen.
Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus sagt: „Wichtig ist es natürlich auch, sich vorab darüber im Klaren zu sein, welche Kunden gehalten werden sollen und welche nicht.“ Er empfiehlt den Einsatz einer Kundentypologie wie die Select Typen, um die einzelnen Kundengruppen adäquat anzusprechen und dadurch die Chancen auf eine erfolgreiche Rückgewinnung zu erhöhen.
Ungenutztes Potenzial bei Kundenrückgewinnung
Ein weiterer wichtiger Aspekt, den die Studie beleuchtet, ist das Thema der Kündigungsrückgewinnung. Hier zeigt sich laut der Studienmacher, dass viele Chancen ungenutzt bleiben. Grundsätzlich erforderten Kündigungen schnelle Reaktionen seitens der Versicherer, da in rund der Hälfte der Fälle ein neuer Vertrag bei einem anderen Anbieter innerhalb einer Woche abgeschlossen wird. Allerdings berichten nur 40 Prozent der Kündigenden von einem Rückgewinnungsversuch ihrer bisherigen Versicherungsgesellschaft. Dabei ist laut Studie jede zweite Person, die kündigt, grundsätzlich offen für eine Rückgewinnung.
In der Summe führt dies zu einer bemerkenswerten Diskrepanz: Bei 27 Prozent der Kündigenden erfolgt kein Rückgewinnungsversuch, obwohl eine Rückgewinnung durchaus möglich gewesen wäre. Besonders bei älteren Kunden zeige sich dieses ungenutzte Potenzial. Auch im Bereich der Sachversicherungen identifiziert die Studie generell ein hohes, bisher ungenutztes Potenzial zur Kündiger-Rückgewinnung. Im Gegensatz dazu funktioniert die Rückgewinnung in den Sparten Leben und Kranken häufig bereits besser funktionieren soll. Auch hierzu liefert die Untersuchung keine konkreten Zahlen.
