Während der Corona-Pandemie haben sich die Kunden deutscher Versicherer verstärkt mit digitalen Techniken vertraut gemacht, um mit ihrem Anbieter in Kontakt zu treten – zum Beispiel per Website, Kundenportal oder App. Das gilt zunehmend auch für ältere Kunden, zeigt die Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz 2023 – Der Vertriebswege-Monitor“ der Unternehmensberatung Sirius Campus. Außerdem akzeptieren und nutzen Männer deutlich häufiger digitale Kontakt- und Beratungsformen als Frauen. 

Anzeige
Die ADAC Rechtsschutzversicherung
Unfall im Verkehr oder Kündigung im Job? Beim Rechtsstreit lässt Sie die ADAC Rechtsschutz-Versicherung nicht hängen.

Der am häufigsten genutzte Online-Service ist das Einsehen und Prüfen von Vertragsdaten und -dokumenten. 37 Prozent haben in den vergangenen zwölf Monaten diesen Service genutzt, vorwiegend über das Kundenportal (21 Prozent) oder über Apps (11) beziehungsweise die Internetseite der Versicherung (11).

An zweiter Stelle folgt der Download von Unterlagen und Bescheinigungen (31 Prozent), an dritter Stelle das Übermitteln von Informationen zu einem Vertrag (28). Im Vergleich zum Vorjahr 2022 hat die Nutzung digitaler Services durchschnittlich um vier Prozentpunkte zugenommen – verglichen mit 2019 sogar um zwölf Prozentpunkte.

Kundenportal am häufigsten genutzt 

Online-Services der Versicherer
Online-Services der Versicherer © Sirius Campus

Website zum Abschluss neuer Verträge am häufigsten genutzt

In rund jedem zweiten Fall nutzen die Befragten das Kundenportal ihres Versicherers: 21 Prozent der Kunden haben es in den vergangenen zwölf Monaten verwendet, um ihre Vertragsdaten einzusehen und zu prüfen. Weitere 16 Prozent zum Download von Unterlagen sowie 14 Prozent, um Vertragsinformationen zu übermitteln.

Apps werden vor allem eingesetzt, um Schäden zu fotografieren oder Unterlagen einzuscannen (11 Prozent). Über die Internetseite der Versicherung gehen Kunden vor allem zu Beginn der Kundenbeziehung, wenn sie noch keinen Zugang zu Kundenportal oder App besitzen. Beim Abschluss neuer Verträge ist daher noch immer die Website der meist genutzte Weg.,

 

Akzeptanz liegt seit langem hoch

Die generelle Akzeptanz von Online-Services ist seit langem sehr hoch: Drei Viertel der Kunden sagt es zu, die Online-Regulierungsverfolgung zu nutzen, kaum weniger würden auch Rechnungen einscannen und Schadenfotos digital weiterleiten.

„Die hohe und weiterhin zunehmende Akzeptanz für Online-Services ist für Versicherer eine gute Nachricht“, kommentiert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus. „Ein adäquates und nutzerfreundliches digitales Angebot kann das Service-Erlebnis der Kunden erhöhen und zugleich die Kosten der Versicherer senken.“