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Versicherungen und Social Media: „Eine Marke wird viel leichter angegriffen als ein Mensch“

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Bewersdorf: Der direkte Dialog mit den Interessenten und Kunden war tatsächlich ausnahmslos positiv. Ein Rückschlag war allerdings, dass unser Profil bei gutefrage.net gesperrt wurde. Unser Botschafter Sascha Wittstock hätte dort nur weiter als Experte Fragen beantworten dürfen, wenn er künftig privat – ohne Asstel zu nennen – aufgetreten wäre. Das widerspricht aber unserem Konzept, da wir ja gerade offenlegen möchten, wer hinter den Ansprechpartnern steckt, die wir etabliert haben. Dass gutefrage.net wenig später eine meines Wissens nach exklusive Kooperation mit CosmosDirekt, einem anderen Direktversicherer, eingegangen ist, erklärt das Vorgehen.

DAS INVESTMENT.com: Ärgerlich, oder?

Bewersdorf: Wir haben das bedauert, weil gutefrage.net ein meiner Ansicht nach wertvolles Portal ist, in dem im Gegensatz zu vielen anderen Webseiten relevante Diskussionen zum Thema Versicherungen stattfinden. Das Portal ist zwar weniger reichweitenstark, dafür geht es dort inhaltlich aber sehr viel mehr in die Tiefe. Wir haben diesen Ausfall aber nun unter anderem durch den Aufbau einer Facebook-Präsenz kompensiert.

DAS INVESTMENT.com: Wie gehen Sie mit Kritik an Produkten oder Ihrem Direktvertrieb um?

Bewersdorf: Diskutiert werden Sie im Web 2.0 in jedem Fall – ob Sie dort vertreten sind oder nicht. Wir haben im Vorfeld eine dezidierte Social Media Policy festgelegt, in der unter anderem beschrieben ist, wie wir mit Kritik umgehen. Sie beruht in großen Teilen auf gesundem Menschenverstand, und beschreibt zum Beispiel einen stets freundlichen und konstruktiven Umgang mit den Kunden - auch im Krisenfall. Wenn ein Mensch mit Gesicht und Namen in den Netzwerken positioniert ist, wird zudem wesentlich weniger unsachliche Kritik geäußert und auch der Ton ist viel fairer und konstruktiver. Je anonymer eine Marke ist, desto eher wird sie mit harscher Kritik konfrontiert. 

DAS INVESTMENT.com: Wie ist der optimale Mix aus fachlichen und privaten Informationen, etwa bei Facebook?

Bewersdorf
: Wir sind da noch in der Lernphase. Ich glaube, der richtige Mix besteht aus 80 Prozent fachlichen Informationen und 20 Prozent privaten und bunten Themen. Derzeit liegen wir etwa bei 60 zu 40. Wir entwickeln gemeinsam mit den Botschaftern einen Redaktionsplan, im Rahmen dessen fachliche und persönliche Themen eingebracht werden. Wir haben im Blog allerdings optisch persönliche und fachliche Themen getrennt dargestellt, da einige Leser nur die fachlichen Informationen lesen möchten. Ich denke, dass in auf den Social-Media-Plattformen künftig noch deutlich mehr inhaltlicher Austausch stattfinden wird.


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