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Versicherungen werden schneller gekündigt

Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktfor-schungs- und Beratungsinstituts Psychonomics zur Stornoanalyse. Dazu wurden 3.800 Bundesbürger ab 14 Jahren in der repräsentativen Studie befragt. Besonders stark von der wachsenden Kündigungsneigung der Versicherten sind neben der Kfz-Versicherung die Sparten Risiko-Leben, Private Kranken, Private Unfall, Krankenzusatz und Rechtsschutz betroffen. Vielfältige Gründe für Kündigung

Als Hauptargument für die Kündigung beziehungsweise den Wechsel von Versicherungen nennt die Studie an erster Stelle finanzielle Aspekte, daneben aber auch eine mangelnde Bedarfsabdeckung. Auch Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement der Produktgeber wie Unzufriedenheit mit Service- und Beratungsleistungen oder Probleme bei Vertragsänderungen spielen eine maßgebliche Rolle. In jedem zweiten Fall wurde bei der Kündigung der Anbieter gewechselt, die anderen Policen wurden ersatzlos storniert. Eine deutliche Häufung der Kündiger und Wechsler findet sich bei den Versicherungsnehmern mittleren Alters und mit höheren Einkommen. Kunden einfach ziehen lassen?

In 58 Prozent aller untersuchten Kündigungsfälle blieben Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften aus, vor allem in der Sachsparte. Bei Renten- und Lebensversicherungen erfolgte in immerhin mehr als der Hälfte der Fälle ein Versuch der Kündigerrückgewinnung. Auch wenn die Rückgewinnungsversuche bei vielen Kündigern auf Ablehnung stoßen, sind doch laut Studie 39 Prozent zumindest offen dafür.  Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktforschung bei Psychonomics empfiehlt den Versicherern daher: „Gezielte Stornoanalysen im eigenen Kundenbestand, Kündigerbefragungen und die Entwicklung überzeugender, effektiver Programme zur Kündigungsprävention und Kündiger-Rückgewinnung sind das Gebot der Stunde“. Müller nennt hierfür erkennbar über den Kundenerwartungen liegende Service- und Beratungsleistungen, flexibilisierte Vertragsbedingungen, ein professionelles Beschwerdemanagement sowie nicht zuletzt auch die Einrichtung von Frühwarnsystemen im Bereich Kundenzufriedenheit und -bindung.

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