Versicherungs-Studie: Es gilt das geschriebene Wort

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Wenn es um Kommunikation mit ihrer Versicherungsgesellschaft geht, bevorzugen die meisten Kunden das geschriebene Wort. Das geht aus der Studie "Servicebarometer Assekuranz 2012" des Marktforschungsinstituts Yougov hervor, bei der rund 11.000 Versicherungskunden in Deutschland befragt wurden.

Jeweils mehr als die Hälfte der Befragten gaben an, in den vergangenen zwölf Monaten ihre Anliegen mit dem Versicherer schriftlich – also entweder per Post oder per E-Mail –  geregelt zu haben. Der persönliche Kontakt zum Außendienstbüro und der Telefonkontakt zur Zentrale wurden dagegen mit 25 beziehungsweise 23 Prozent deutlich seltener genannt (Mehrfachnennungen waren möglich).

Dabei griffen nicht nur Direktkunden auf den Online-Service der Gesellschaften zurück. Auch Kunden von Agenturen oder Geschäftsstellen hatten zu mehr als 50 Prozent einen Online-Servicekontakt mit ihrer Gesellschaft. So ist die E-Mail an den persönlichen Vertreter mit 31 Prozent auch der am häufigsten genutzt Online-Service-Kanal, gefolgt vom Kontaktformular auf der Internetseite eines Versicherers (24 Prozent).

Bei der Qualität der Online-Angebote ihres Versicherers sehen viele Kunden einen Nachholbedarf. So zeigten sich zwar 40 Prozent der Befragten zwar „begeistert“ vom Online-Kontakt. 15 Prozent erlebten allerdings Enttäuschungen, wenn sie ihre Versicherungsangelegenheiten übers Internet regelten. Dabei beurteilen die Kunden ihre Direktversicherer pauschal nicht besser als Ausschließlichkeitsversicherer. So findet sich auch unter den Top 5 (alphabetische Reihenfolge) nur ein Direktanbieter: Cosmos Direkt, LVM, Nürnberger, Provinzial, Signal-Iduna.