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Versicherungs-Studie: Lieber fair als billig

Viele Versicherungskunden sind mit ihren Anbieter unzufrieden und würden gerne wechseln. Das ergab eine Studie der Beratungsgesellschaft Bain & Company, für die mehr als 2.500 Versicherungskunden befragt wurden. Die Forscher errechneten anhand der Kundenantworten die Kennzahl Net Promoter Score (NPS), die Aufschluss über die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden geben soll. Je höher der NPS-Wert, desto zufriedener sind die Kunden. Minuswerte bedeuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt.

Banken und Versicherungen schneiden am schlechtesten ab


Für die Versicherungsbranche insgesamt liegt der NPS aktuell bei minus 8 Prozent. Noch schlechter als die Versicherer schneiden nur die Banken, mit einem NPS von minus 13 Prozent, ab. Zum Vergleich: Der NPS in der Automobilindustrie liegt bei plus 23 Prozent, bei Computerherstellern bei plus 15 Prozent.

Knapp 40 Prozent der Versicherten erklärten darüber hinaus, dass sie ihren Versicherungsanbieter demnächst wechseln wollen.

Doch nicht alle Versicherungsgesellschaften schneiden gleich schlecht ab. Direktversicherern beispielsweise gelingt es vergleichsweise gut, die Kundenerwartungen zu erfüllen: Ihr NPS liegt im Durchschnitt bei plus 6 Prozent. Besonders unzufrieden sind die Kunden hingegen mit Aktiengesellschaften (minus 11 Prozent) und Versicherungsvereinen (minus 9 Prozent). Häufiger Kontakt führt zu mehr Zufriedenheit Auch die Zeit, die seit dem letzten Kontakt vergangen ist, spielt eine große Rolle. Die Befragten, die erst vor kurzem mit ihrem Anbieter gesprochen hatten, äußern sich über diesen deutlich positiver als andere. Dies gilt für jede Interaktion mit einer Versicherung - vom Vertragsabschluss über eine Schadenmeldung bis hin zur Adressänderung. Lag die letzte Interaktion länger als zwei Jahre zurück, ergibt sich ein NPS von minus 33 Prozent; demgegenüber erreicht der Wert bei einem Kontakt in den vergangenen drei Monaten plus 12 Prozent.

Die Vermittler sollten ihre Kunden mindestens einmal im Jahr von sich aus kontaktieren, empfiehlt Dirk Lubig, Co-Autor der Studie und Partner bei Bain & Company. Dies stärke nicht nur die Bindung und damit die Loyalität, sondern biete vielmehr eine ideale Möglichkeit, über neue Produkte oder Veränderungen bei bestehenden Verträgen zu sprechen.

Der wichtigste Loyalitätstreiber ist die vom Kunden empfundene Fairness und Sicherheit seines Versicherers, so ein weiteres Studienergebnis. Auf Platz zwei rangiert die Beratung und Erfüllung seiner individuellen Bedürfnisse. Erst an dritter Stelle steht das Thema Preise, gefolgt von der Transparenz der Produkte und dem Service. „Viele Anbieter haben sich dagegen einseitig auf günstige Tarife und schlanke Strukturen fokussiert“, kritisieren die Forscher.
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