Versicherungs-Studie: Nachholbedarf im Beschwerde-Management

Das Vertrauen der Deutschen mit der Versicherungsbranche ist nicht sehr hoch: In Schulnoten ausgedrückt, geben die Befragten der Assekuranz im Durchschnitt eine drei. Das ergab eine Studie des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF), das 1.066 Bundesbürger nach dem Vertrauen in Versicherungsgesellschaften befragte. Ein anderes Bild zeigt sich, wenn man die einzelnen Versicherer betrachtet. Das größte Vertrauen bei den deutschen Versicherungskunden genießen Debeka, Württembergische Versicherung und die DEVK, deren Durchschnittsnoten zwischen 1,56 und 1,81 liegen. Es folgen HUK-Coburg (1,93) und Provinzial (1,94).

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Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht von gut 40 Prozent der Deutschen das entscheidende Kriterium, sich an ihren Versicherer zu binden. Allerdings zeigen die meisten Anbieter aus Kundensicht genau in diesem Punkt ihre größte Schwäche. Die Mehrheit der Befragten ist unzufrieden damit, wie die Mitarbeiter ihrer Versicherungsgesellschaft auf Kritik reagieren. Besonders gut schneiden die Versicherer hingegen bei der Schadenregulierung ab. Denn im konkreten Schadenfall zeigen sich die Kunden mit der Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet, als das durchschnittliche Leistungsangebot.