Wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Versicherer geht, hat E-Mail den persönlichen Kontakt zu Vertreter, Makler oder Bankberater als bevorzugten Kommunikationsweg erstmals verdrängt. Das ist das zentrale Ergebnis der aktuellen Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus.
Demnach geben 57 Prozent der Versicherungsentscheider und -mitentscheider zwischen 18 und 69 Jahren an, dass ihnen die Kommunikation per E-Mail zusagt. Der persönliche Kontakt erreicht laut der Untersuchung nur noch 52 Prozent.
Anders sieht es bei der Beratung aus: Hier liegt der persönliche Kontakt mit 42 Prozent mit Abstand vorne. E-Mail-Beratung sowie die Beratung über Kundenportale oder Internetseiten des Versicherers folgen mit jeweils 31 bis 32 Prozent.
Die Studie wird jährlich durchgeführt und basiert auf 10.000 repräsentativen Online-Interviews unter privaten Versicherungsnehmern.
Kundenportale dominieren die digitale Nutzung
Neben E-Mail verzeichnen auch Kundenportal, Website und Versicherungs-App laut Studie innerhalb der letzten zwölf Monate erneut steigende Akzeptanzwerte. Bei standardisierten Serviceanliegen – etwa der Nachverfolgung von Schadenregulierungen, der Änderung von Kundendaten oder dem Einsehen von Vertragsinformationen – liegen die Akzeptanzwerte demnach inzwischen bei 75 Prozent und mehr.
Rund die Hälfte aller digitalen Servicevorgänge läuft laut der Untersuchung über Kundenportale. Apps gewinnen zwar an Bedeutung, werden bislang aber vor allem für das Hochladen von Dokumenten oder das Fotografieren von Schäden genutzt.
„Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus.
Social Media verliert – auch unter Jüngeren
Doch nicht alle digitalen Kanäle profitieren vom Digitalisierungstrend, so ein weiteres Ergebnis der Untersuchung. Die Nutzung von Social-Media-Angeboten der Versicherer sinkt bereits zum zweiten Mal in Folge: Nur noch 15 Prozent der Befragten geben an, sich in den vergangenen zwölf Monaten über Facebook, Instagram oder Tiktok bei Versicherungen informiert zu haben. 2023 lag dieser Wert laut Sirius Campus noch bei 17 Prozent.
Besonders auffällig ist der Rückgang bei Unter-30-Jährigen: In dieser Altersgruppe sank die Social-Media-Nutzung für Versicherungsthemen innerhalb von zwei Jahren von 37 auf 30 Prozent.
App-Nutzung bleibt stark altersabhängig
Bei der App-Nutzung zeigen sich der Studie zufolge weiterhin deutliche Altersunterschiede. Während die Versicherungs-App bei den Unter-30-Jährigen mit einer Akzeptanz von 52 Prozent bereits zu den beliebtesten Kommunikationswegen zählt, liegt dieser Wert bei den über-60-Jährigen lediglich bei 19 Prozent. E-Mail hingegen erreicht laut Sirius Campus inzwischen in allen Altersgruppen ähnlich hohe Akzeptanzwerte.
Hinweis zur Methodik
Die Untersuchung basiert auf Online-Interviews, was strukturell jene Bevölkerungsgruppen überrepräsentiert, die das Internet aktiv nutzen. Inwieweit die Ergebnisse auch für weniger digitalaffine Versicherungsnehmer gelten, lässt die Studie offen. Sirius Campus ist ein kommerziell ausgerichtetes Beratungsinstitut; die Untersuchungsdaten werden kostenpflichtig vermarktet.
