Horváth-Studie Versicherungskunden so zufrieden wie noch nie
„Die strategische Ausrichtung auf Kunden, die Versicherungen in den vergangenen Jahren angestoßen haben, scheint sich auszuzahlen: Nie war die Kundenzufriedenheit insgesamt höher“, so fasst die Managementberatung Horváth das Ergebnis ihrer Versicherungsstudie „Customer Experience“ zusammen.
Vor allem auf der Produktseite und bei der Schadenregulierung scheinen die Versicherer ihre Hausaufgaben hervorragend erledigt zu haben. So geben 80 Prozent der über 2.000 befragten Kunden an, ein passendes und individuell abgestimmtes Produkt erhalten zu haben. Zwei Drittel der Umfrageteilnehmer äußern sich positiv über die passende und individuelle Lösung ihres Schadenfalls. „Hier zahlt sich die modulare Produktwelt aus“, kommentiert Horváth.
Nur jeder 4. erhält bedarfsorientierte Beratung
In der Beratung hingegen sehen die Forscher noch Nachholbedarf. Lediglich ein Viertel der Befragten erhält eine bedarfsorientierte Beratung, die sich mit den individuellen Zukunftsplänen und Wünschen auseinandersetzt. Wie sehr die Kunden eine solche Beratung schätzen, zeigt die Zufriedenheit in dieser Gruppe: 90 Prozent der Personen, die bedarfsorientiert beraten wurde, haben dies als positiv empfunden. Der Anteil an Promotoren – also überzeugter Kunden, die den Anbieter weiterempfehlen würden – verdoppelt sich sogar, wenn eine bedarfsorientierte Beratung stattfindet.
Eine hohe Anzahl an Promotoren ist laut Horváth ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, und zwar aus drei Gründen. Denn:
Hallo, Herr Kaiser!
- Promotoren sind loyaler und kündigen seltener,
- Promotoren haben eine höhere durchschnittliche Beitragszahlung und schließen mehr Produkte ab und
- begeisterte Kunden heben das Unternehmen vom Wettbewerb ab, was insbesondere vor dem Hintergrund wichtig ist, dass in den vergangenen Jahren die Zufriedenheit im gesamten Markt gestiegen ist und die Unternehmen in der Wahrnehmung eng beieinander liegen.
Doch dafür sei echte Begeisterung beim Kunden erforderlich, betonen die Forscher. Lediglich Unzufriedenheit zu vermeiden, reiche bei Weitem nicht aus.
