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Horváth-Studie Versicherungskunden so zufrieden wie noch nie

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Frage nach Zukunftsplänen und digitale Ansprache

Doch was vermissen die befragten Kunden an der Beratung? Zum Einen sind das Fragen nach den mittel- bis langfristigen Plänen, die in der Vorsorgeberatung unerlässlich sind. Doch laut Studie wurde lediglich ein knappes Drittel der Befragten in der persönlichen Beratung nach den Zukunftsplänen gefragt.

Zum Anderen wünschen sich Kunden mehr digitale Ansprache. So kann sich heute bereits ein Drittel der Kunden eine digitale Beratung vorstellen. 2017 war es nur ein Siebtel. Der persönliche Kontakt bleibt zwar der Dreh- und Angelpunkt in der Kundenbeziehung, wird jedoch breiter interpretiert und verlagert sich auch in digitale Medien wie beispielsweise die Videoberatung, die sich inzwischen ein Fünftel der Kunden vorstellen kann.

Die Versicherer haben in den letzten Jahren zwar hohe Investitionen in die Digitalisierung des Vertriebs geleistet. Doch die Horváth Studie legt nahe, dass die Ergebnisse dieser Anstrengungen bisher nicht bei allen Kundengruppen angekommen sind. So geben 43 Prozent der Befragten an, keinen digitalen Zugangsweg ihres Versicherers zu kennen, etwa ein Kundenportal, eine App oder ähnliches.

„Hier liegt großes Potenzial verborgen, um auch aus Sicht des Versicherers den Kundenkontakt schneller und effizienter zu gestalten, beispielsweise über Self-Services oder die Erfassung strukturierter Informationen als Voraussetzung zur Steigerung der Dunkelverarbeitung, also vollständig automatisiert ablaufender Prozesse in der Vorgangsbearbeitung“, schreiben die Forscher.

Die grundsätzliche Bereitschaft zur Nutzung digitaler Kanäle ist dabei hoch: 55 Prozent der Kunden, die keinen digitalen Kanal kennen, sind nach Studienangaben gern bereit, im Schadenfall ein Kundenportal oder eine App des Versicherers zu verwenden. Auch in der Beratung zeigt sich Potenzial: 64 Prozent der Befragten würden eine App auch für den Abschluss verwenden.

Nachhaltigkeit: Ja, aber ohne Mehrkosten

Auf die Frage der Forscher, wie wichtig ihnen Nachhaltigkeit bei ihrer Versicherungsgesellschaft ist, antworten 61 Prozent der Befragten mit „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Ebenfalls 61 Prozent würden sogar einen Wechsel ihrer Versicherungsverträge in Betracht ziehen, um bei einem nachhaltigeren Versicherer abgesichert zu sein. Jedoch wären nur 42 Prozent der befragten Kunden bereit, einen höheren Versicherungsbeitrag dafür zu entrichten, dass der Versicherer nachhaltiger wirtschaftet.

Aus den Studienergebnissen leiten die Forscher fünf Handlungsempfehlungen für die Versicherer ab:

  1. Fokus auf eine bedarfsorientierte Beratung: Umfassende Beratung sichert nicht nur Cross- und Up-Selling Potenziale, sondern begeistert Kunden und verdoppelt die Weiterempfehlungsbereitschaft. Zudem liegt hier die Chance zu Differenzierung im Wettbewerb.
  2. Weiterentwicklung der persönlichen Beratungskanäle: Der persönliche Kontakt bleibt in der Beratung wichtig. Die bevorzugten Kanäle verschieben sich jedoch klar in Richtung einer digitalen, aber dennoch persönlichen Kommunikation. Agenturen müssen auf dem Weg zur hybriden Agentur unterstützt werden, um den Kundenkontakt nicht zu verlieren.
  3. Stärkung der digitalen Zugangswege: Die digitalen Zugangswege werden insbesondere mit Blick auf die zukünftigen Kunden und Kundinnen immer relevanter. Hier bietet sich die Chance, auch in den Operations und Schaden/Leistung Digitalisierungspotenziale zu heben, indem strukturierte Daten eine bessere Dunkelverarbeitung ermöglichen.
  4. Angebot von Zusatzleistungen: Kunden sind für versicherungsfremde Zusatzleistungen grundsätzlich offen, nutzen sie aber derzeit noch nicht. Wesentliche Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von Zusatzleistungen sind Glaubwürdigkeit und inhaltliche Nähe zum Kerngeschäft.
  5. Nachhaltigkeit: Kunden bescheinigen dem Thema eine hohe Relevanz, leiten daraus aber keine zusätzliche Zahlungsbereitschaft ab. Für die öffentliche Positionierung des Versicherers als Unternehmen aber auch als Zusatzargument im Vertrieb gewinnt das Thema jedoch an Bedeutung.

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