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Digitalisierung der Versicherungsbranche Persönliche Kontakte machen Kunden zufrieden

Frau telefoniert auf der Straße
Frau telefoniert auf der Straße: Im Schadensfall greifen die meisten Versicherungskunden am liebsten zum Telefon. | Foto: Pexels

55 Prozent der Deutschen trauen sich mittlerweile zu, ihre Versicherungsangelegenheiten komplett selbständig online zu regeln. Im Jahr 2019 waren es noch 49 Prozent. Jeder zweite Kunde (49 Prozent) möchte versicherungsrelevante Dinge künftig überwiegend digital erledigen (2019: 39 Prozent). Auch neue Versicherungen wollen 45 Prozent der erwachsenen Bundesbürger in Zukunft bevorzugt online abschließen (2020: 39 Prozent).

 

 

Dies zeigt der aktuelle „Techmonitor Assekuranz 2022“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen aus Köln. Dabei wurden über 1.500 Bundesbürger ab 18 Jahren zu ihren digitalen Kontaktpunkten im Versicherungsbereich sowie zu ihren bevorzugten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt.

Kundenzufriedenheit wächst

Im Vergleich zu den Vorjahren wächst die Zufriedenheit der Kunden mit den digitalen Angeboten und Kommunikationsformen der Versicherer. Vor allem die Zufriedenheit mit Instant Messengern (im Kontakt mit bekannten Kundenbetreuern) und Live-Chat-Kontakten (via Versicherer-Homepage mit Vertretern oder Beratern) nimmt zu. Auch ihre Erfahrungen mit Schaden-Apps beschreiben die Umfrageteilnehmer 2022 deutlich positiver als noch im Vorjahr.

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Kritischer als zuvor sehen die Kunden hingegen Rechnungs-Apps und Chatbots. Außerdem nutzen sie seltener Versicherer-Homepages als im Vorjahr. Übergreifend zeigt sich: Je persönlicher und direkter der Kontaktweg, desto höher die Zufriedenheit.

Bis zu 73 Prozent der Kunden wollen Versicherung selbst online zusammenstellen

Je nach Versicherungsart können sich 45 bis 73 Prozent der Versicherungskunden für die Zukunft gut vorstellen, Versicherungen beim Neuabschluss per Auswahlmenü selbst zusammenzustellen oder die Anpassung bestehender Versicherungen selbständig vorzunehmen. Mehr als ein Drittel aller Versicherungskunden (36 Prozent) zeigt ein starkes Interesse an der Online-Selbst-Konfiguration von Versicherungen.

Spartenbezogen gilt dies am stärksten für KFZ-Versicherungen. Aber auch bei anderen Versicherungsprodukten – wie beispielsweise Hausratversicherungen oder Zahnzusatz-Versicherungen – zeigt sich eine Mehrheit der Versicherungskunden dafür aufgeschlossen.

Doch die Digitalisierung in der Versicherungsbranche sollte keinesfalls den Wegfall persönlicher Ansprechpartner bedeuten, warnen die Forscher. Denn für die Mehrheit der befragten Versicherungskunden (59 Prozent) bleibt nach wie vor wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner in Versicherungsfragen zu haben. Der Kontakt mit dem Ansprechpartner kann dabei allerdings auch auf digitalem Weg erfolgen.

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