Digitalisierung der Versicherungsbranche Persönliche Kontakte machen Kunden zufrieden
Schadenbearbeitung am liebsten per Telefon
Wichtig sind den Kunden zudem laut Studie Versicherungs-Apps, die auch auf dem Smartphone bequem zu bedienen sind und alle wichtigen Verwaltungs-, Steuerungs- und Kontaktmöglichkeiten enthalten. Auch die Zugriffe auf die Kundenportale der Versicherer erfolgen mittlerweile zunehmend per Smartphone via App (aktuell: 17 Prozent; 2019: 9 Prozent); nicht mehr nur über Internetbrowser am PC/Laptop.
Bei den digitalen Kommunikationskontakten mit Versicherern (Vertreter und Zentrale) entfällt knapp die Hälfte (46 Prozent) auf den E-Mail-Kontaktweg (Tendenz fallend; 2019: 55 Prozent).
Bei komplizierten Fragen ziehen Versicherte nach wie vor klassische Kontaktwege zu den Versicherern vor. In der Beratung und bei Vertragsabschlüssen wünschen sich die meisten Kunden persönlichen Kontakt, der auch digital vermittelt sein kann. Bei der Abwicklung von Schäden greifen die meisten Befragten hingegen am liebsten zum Telefon.
