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Vertriebsstudie Wie Versicherer Kunden den Weg zum Abschluss weisen

Die Studienautoren sehen es kritisch, dass Versicherer auf Vergleichsportalen wie zum Beispiel Check 24 einem reinen Preiswettkampf stellen müssen.
Die Studienautoren sehen es kritisch, dass Versicherer auf Vergleichsportalen wie zum Beispiel Check 24 einem reinen Preiswettkampf stellen müssen.
Als Customer Journey bezeichnen Uta Niendorf und Mirko Theine von der Düsseldorfer Beratungsgesellschaft Batten & Company die Wanderungsbewegungen der Kunden innerhalb ihres Kaufprozesses. Diesen unterteilen sie in drei Phasen: Information, Abwägung, Abschluss.

Wie sich der Versicherungsvertrieb diesem Prozess am besten anpassen sollte, stellen Niendorf und Theine in ihrer Studie „trigger moments“ dar. Für die Studie wurden rund 850 Endkunden befragt, die im vergangen Jahr per Webseite, Vergleichsportal, mobile Anwendung, Telefon oder bei einem Vermittler eine Police abgeschlossen haben.

Untersuchten wurden Kunden von 26 Versicherern mit einem Marktanteil von mehr als 80 Prozent in Deutschland: Allianz, Alte Leipziger, Arag, Axa, Barmenia, Basler, Cosmos Direkt, Die Bayerische, Ergo, Generali, Gothaer, Helvetia, HDI, Huk-Coburg, LV 1871, Nürnberger, R+V, Signal Iduna, Stuttgarter, Swiss Life, VKB, VGH, Volkswohl Bund, Westfälische Provinzial, Württembergische, Zurich.

Versicherungskunden ohne Markentreue

Gemeinsam haben die Assekuranzen, dass sie als austauschbar wahrgenommen werden. Daher müssen sie sich oft dem reinen Preiswettbewerb auf Vergleichsportalen im Internet stellen. Dort landen viele Interessenten auch deshalb, weil sie sich mit den als intransparent empfundenen Infos der Anbieter alleingelassen fühlen.

Die Versicherer sollten laut Batten & Company daher daran arbeiten, ihre traditionellen persönlichen Vertriebswege mit modernen Online-Kontaktpunkten besser zu verzahnen. In der Vertriebssteuerung und bei der Vergütung sollte es verstärkt darauf ankommen, wie nahtlos die gesamte Customer Journey vonstattengeht.

Die besten Resultate für die Harmonisierung der Informations-, Beratungs- und Abschlussprozesse lieferten den Studienautoren zufolge technische Lösungen wie zum Beispiel Chat-Kommunikation, Co-Browsing und Document Sharing.
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