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Vertriebswege: Preis allein für Online-Abschluss nicht entscheidend

Für die Studie „Vergleichsportale für Versicherungen - Kundenerwartungen, Erfolgsfaktoren und Status quo“ wurden von Ibi Research an der Universität Regensburg 386 Internetnutzer zur Bedeutung des Internets beim Erwerb von Versicherungsprodukten und zum Umgang mit Vergleichsportalen befragt.

Generell zeigen sich Verbraucher dabei für einen Online-Abschluss aufgeschlossen: Zwei Drittel (66 Prozent) geben an, dass sie grundsätzlich im Internet eine Versicherung abschließen würden. In erster Linie werden dabei weniger komplexe Produkte wie Kfz-, Privathaftpflicht- und Hausratversicherung genannt.

Insgesamt 36 Prozent der Umfrageteilnehmer haben tatsächlich zuletzt eine Versicherung über das Internet erworben. Banken wurden hingegen für einen Versicherungsabschluss lediglich von 14 Prozent der befragten Personen aufgesucht. Das vertriebsstärkste Online-Produkt ist dabei die Kfz-Versicherung, die aktuell 18 Prozent der Befragten im Internet beantragt haben.

Günstiger Preis, mehr Transparenz und die Freiheit der Wahl

Vier von zehn Internet-Nutzer sehen im niedrigen Preis, 42 Prozent in der Transparenz der Online-Vergleichsportale große Vorteile. Eine noch größere Rolle spielt jedoch die Möglichkeit zur Selbstinformation sowie die Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Die Transparenz der Preise sowie die Option zum sofortigen Abschluss sehen knapp zwei Drittel als Grund für die Nutzung von Vergleichsportalen im Internet.

Doch die Nutzer benennen auch klare Nachteile von Vergleichsportalen. Drei Viertel der befragten Personen beklagt etwa die unzureichende Beratung und das Fehlen eines Ansprechpartners vor Ort. Zudem zweifelt über die Hälfte der Teilnehmer an der Vertrauenswürdigkeit der Vergleichsportale. Ebenso viele sind sich bei der Rechtslage im Schadensfall unsicher und wünschen sich zu diesem Zeitpunkt etwa die Unterstützung von Experten.

Qualitätssiegel erhöhen das Vertrauen der Nutzen in Vergleichsportale

Um diesen Zweifeln zu begegnen, empfiehlt sich für die Anbieter die Ausstattung des Vergleichsportals mit einem Datenschutz- oder Qualitätssiegel. Denn diese Faktoren spielen für mehr als 80 Prozent eine große Rolle für die Auswahl eines Vergleichsportals (siehe Grafik). > Grafik vergrößern

Für zwei Drittel der befragten Personen sind zudem Kunden-Bewertungssysteme entscheidend. 58 Prozent würden zum Aufbau eines solchen Systems beitragen, indem sie ihren Versicherer bewerten. Auch Empfehlungen durch bekannte oder das Image des Portals ist Verbrauchern bei der Auswahl wichtig. Die Bekanntheit durch Werbung indes spielt eine untergeordnete Rolle.

Verbraucher wollen mehr Information

Viele Portale haben ein Manko: Sie gehen den zweiten vor dem ersten Schritt und beschränken sich auf die Produktvergleiche. Die Phase des Kaufentscheidungsprozesses, in dem der Internetnutzer erst zum Kauf angeregt werden soll, wird dabei vernachlässigt. Bislang recherchiert folglich die Mehrzahl der Kunden laut Studie zunächst an anderen Stellen über die benötigte Absicherung und besucht die Vergleichsportale lediglich zur Konkretisierung ihres Produktwunsches.

Beinahe die Hälfte der Internetnutzer wünscht sich an dieser Stelle mehr allgemeine Informationen zum Thema Versicherung. Ein Drittel wäre dazu sogar bereit, persönliche Daten zur Lebenssituation anzugeben, um einen optimalen Absicherungsvorschlag zu erhalten.

Wenn eine Versicherung online abgeschlossen wurde, kommt es darauf an, ob es dem Portal gelingt, den Kunden weiterhin zu binden. Eine gute Möglichkeit dafür ist die Einbettung eines Online-Vertragsverwaltungsprogramms. 45 Prozent der in der Studie befragten Personen befürwortet es, ihre Verträge über das Vergleichsportal zu verwalten.

Damit der Kunde auch über einen Wechsel des Versicherers hinaus dem Portal treu bleibt, ist eine Betreuung über den Abschluss hinaus nötig. Wer die personenbezogenen Daten der Kunden kennt, kann sie bedarfsgerecht ansprechen, etwa wenn eine neue Lebensphase beginnt.

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