Vom Profi erklärt So machen Sie das Beste aus Online-Kritik
Vorab einige Fakten im Überblick:
- Negativ heißt nicht zwingend schlecht
- 68 Prozent der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn auch negatives Feedback vorhanden ist
- Negative Bewertungen helfen Ihnen, Ihr Produkt weiter von anderen zu differenzieren
Kundenfeedback ist in den seltensten Fällen ausschließlich positiv. Negative Kommentare sind einfach nur ärgerlich und schlecht fürs Geschäft, denken Sie? Das Gegenteil ist der Fall. 95 Prozent der Internetnutzer vermuten nämlich Manipulation, wenn Sie ein Makler ohne Makel zu sein scheinen. Sehen Sie also in Zukunft kritisches Feedback als willkommene Herausforderung. So schaffen Sie aus negativem Feedback, einen positiven Mehrwert für sich und Ihre potenziellen Kunden.
Lenken Sie – Ihre Antwort gibt den Weg vor
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Sie sind Profi, ohne Frage, aber manchmal gibt es diese Tage, da ist der Wurm drin. Ihr Kunde ist einfach nicht zufrieden zu stellen. Seinen Unmut äußert er dann auch noch online. Das fühlt sich zunächst unfair an, ist bei genauerem Hinsehen aber eine Chance. Tatsächlich schenken 68 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen mehr Vertrauen, wenn sie neben positiven auch ein paar negative Kundenstimmen sehen. Essentiell ist, dass Sie antworten. Dadurch signalisieren Sie Ihrem Kunden: „Hey, ich bin für Sie da.“ Damit punkten Sie auch bei potenziellen Kunden. Gleichzeitig treffen Sie damit eine Präventivmaßnahme gegen aktive Dauernörgler. Denn, wer Sie kritisiert, bekommt eine passende Antwort.
Tipp: Warum auch immer Ihr Kunde Sie kritisch beurteilt, er ist unzufrieden. Wichtig hier: Reagieren Sie zeitnah auf seinen Unmut. Mit einem professionellen Bewertungs-Management-Tool haben Sie all Ihre Bewertungen im Blick. Bedenken Sie immer: Ihre Antwort ist ausschlaggebend, nicht die Kritik des Kunden. Nehmen Sie das Feedback also in jedem Fall ernst. Rechtfertigen Sie sich nicht, sondern gehen Sie auf die Kritik ein. Zeigen Sie eine Lösung, aber mindestens Ihr Verständnis und bleiben Sie dabei immer rational und professionell.
Nutzen Sie die Chance – negative Bewertungen werden geklickt
Wer sich mit Versicherungen nicht auskennt und einen Berater sucht, recherchiert heutzutage im Netz. Dabei sind die Kommentare von scheinbar unzufriedenen Kunden von enormem Interesse. So werden kritische Bewertungen meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt als positive. Stellen Sie sich vor, Sie wollen einen kurzen Urlaubs-Trip mit Ihrem Partner unternehmen. Ganz sicher klicken Sie relativ schnell auf die negativen Bewertungen. Sie wollen ja wissen, was an diesem Hotel nicht stimmt. In diesem Fall ist die Kritik: „In diesem Hotel sind Kinder nicht zugelassen.“ Da Sie Ihren Kurzurlaub gerne ohne Kinder verbringen wollen, birgt diese negative Bewertung für Sie eine willkommene Information. Auch Ihre potenziellen Kunden wollen wissen, worauf sie sich einlassen. Denn gerade bei Versicherungen, die präventiv abgeschlossen werden, ist der Erfahrungswert der anderen enorm wertvoll. Negativ heißt also nicht zwingend schlecht.
