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Marktkommentar von Simon-Kucher Warum KI für Versicherer ein Wachstumsmotor sein kann

Künstliche Intelligenz auf Basis von Chatbots
Eine Zukunftshoffnung für die Versicherungsbranche: Generative künstliche Intelligenz ist in der Lage, mithilfe generativer Modelle Texte, Bilder oder andere Medien zu erzeugen. | Foto: Imago Images / Christian Ohde

Bisher lassen viele Versicherer das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) ungenutzt. Zu dieser Einschätzung kommt die Unternehmensberatung Simon-Kucher in einem Marktkommentar. „Generative AI-Tools“ hätten das Potenzial, die Versicherungsbranche zu revolutionieren. Dabei handelt es sich um eine Form von Künstlicher Intelligenz, die in der Lage ist, auf Basis vorhandener Informationen und Vorgaben eines Anwenders neue Inhalte zu generieren. „Für Versicherer ist KI ein Wachstumsmotor und Gamechanger“, sagt Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner bei Simon-Kucher & Partners.

Intelligente Chatbots nur für „einfache“ Kundenanfragen?

Großes Potenzial biete Künstliche Intelligenz Versicherern besonders im Bereich der Kostenreduktion.  So könnten intelligente Chatbots einfache Kundenanfragen rund um die Uhr schnell und effizient bearbeiten und so die Prozesskosten senken. Diese ständige Verfügbarkeit erhöhe die Kundenzufriedenheit, behauptet die Unternehmensberatung

Dabei dürfte der Teufel im Detail stecken, denn wohl kaum in jedem Fall werden Kunden wissen, ob ihre Anliegen zu besagten „einfachen“ Anfragen gehören. Die bisherige Realität mit Chatbots, die individuellen Kundenanliegen meist nicht gerecht werden können, dürfte die Zufriedenheit der Nutzenden kaum erhöhen können.

Ohnehin darf laut Simon-Kucher der persönliche Kontakt zum Kunden nicht verloren gehen. „Andernfalls würden Versicherer die Chance auf Neukundengeschäft und Bestandsausbau, die ein persönliches Follow-up bietet, verpassen“, so Schmidt-Gallas.

Marketing-Effizienz bis zu 20 Prozent steigern

Daneben könne generische KI Vermittlern helfen, administrative Prozesse zu automatisieren. Die daraus resultierenden Produktivitätsfortschritte vereinfachen laut des Autors die Arbeit erheblich und sparen Kosten ein. „Gerade für den für Versicherer vergleichsweise teuren Vertriebskanal ‚Agentur‘ kann das zu einem echten Gamechanger werden.“

„Dass Versicherer mithilfe von KI schon heute ihr Prämienvolumen erhöhen können, zeigt ein Praxisbeispiel: Mit der Integration von KI-Komponenten in die Marketing-Mix-Modelle, die wir bei unseren Klienten im Einsatz haben, konnten wir etwa die Marketing-Effizienz um zehn bis 20 Prozent steigern“, sagt Conrad Heider, Partner und Chef des digitalen Beratungsgeschäfts bei Simon-Kucher & Partners. 

Denn mithilfe der KI verschwänden Zufallsprinzip und Gießkanne aus der Marketingabteilung und machten fundierten Analysen Platz. „Das bedeutet unter anderem, dass die Verantwortlichen besser nachvollziehen können, welche Kundensegmente wann mit welchem Inhalt angesprochen werden sollten.“ Das sei nicht nur ein Gewinn für das Neukundengeschäft, sondern könne auch das sogenannte Cross- und Upselling verbessern.

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Optimierung vielfältiger Vertriebsaktivitäten

Ob bei der Identifizierung und Bewertung von Leads (qualifizierte Kontakte mit Interessenten) auf Basis vorhandener demografischer Daten, beim Vertriebscoaching oder bei der Optimierung des Vertriebsprozesses – generative KI sei auch im Vertrieb vielseitig einsetzbar. Heider sagt: „Gerade im Management von Vertriebspipelines, in der Gebietsplanung und in der Performance-Analyse sehen wir große Chancen (...).“ Zusätzlich könne die KI beim Verkaufsgespräch unterstützen. Doch sollte sie hier nur als Diener im Hintergrund fungieren und die Unterhaltung von Mensch zu Mensch im Vordergrund stehen. 

 

Auch deutlich kürze interne Produktanalysen und Wettbewerbsauswertungen seien mit generative KI möglich. Darüber hinaus lasse sich mithilfe maschinellen Lernens die Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Kunden analysieren sowie das Vertragsmanagement vereinfachen. In Verbindung mit anderen KI-Modellen werde damit eine dynamische Preisgestaltung erstmals möglich. 

Automatisierte Produktauswahl

Zu den anderen Modellen zählt Simon-Kucher sogenannte Recommender-Systeme. Diese Empfehlungsdienste sind algorithmenbasierte Systeme, die für jeden Kunden automatisiert die Produkte auswählen können, die ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit interessieren, in diesem Fall also den Bedürfnissen entsprechende Versicherungspakete.

„Auch im Kundenservice eröffnen KI-gestützte Chatbots den Versicherern ganz neue Möglichkeiten“, sagt Schmidt-Gallas. Um Kunden relevante und individualisierte Produktinformationen zu liefern, können sie zum Beispiel das Kundenverhalten analysieren und frühere Serviceanfragen auswerten. Das führe zu einer besseren Kundenbindung und erhöhe die Chancen auf Querverkäufe.

Das zweifellos sehr einseitige Fazit der Unternehmensberater: „Anstatt also die Versicherungsbranche unpersönlicher zu machen, rücken durch die KI der Kunde und seine Bedürfnisse mehr denn je in den Vordergrund.“

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