Wealthpilot-Chef im Interview „Mit digitaler Hilfe schaffen Sie herausragende Kundenerlebnisse“
DAS INVESTMENT: Was hat sich in der Branche bei der Digitalisierung in den letzten zwölf Monaten getan?
Marco Richter: Die Sensibilisierung im Markt ist definitiv weiter gestiegen. Wir sehen eine endkundengetriebene Entwicklung, Kunden verlangen mehr von ihrem Berater. Die Branche hat sich intensiv mit den Mifid-II-Anforderungen auseinandergesetzt und den Beratungsprozess darauf abgestimmt. Aber wenn es darum geht, auf den Kunden einzugehen und für ihn Mehrwert zu generieren, hat die Branche noch großes Entwicklungspotenzial.
Was meinen Sie genau?
Richter: In der aktuellen Umbruchphase haben wir mehrere Treiber. Die Regulierung und veränderte Kundenbedürfnisse kommen parallel daher. Die Regulatorik setzt immer einen klaren Termin, den man erfüllen muss, daher wird sie nachvollziehbar präferiert. Die Regulatorik schafft aber Ineffizienzen, die den Berater weiter hemmen, das zu tun, was der Endkunde fordert, nämlich Kundenerlebnisse. Er wird immer weiter davon weggetrieben.
Was kann ein Berater tun, um dem Kunden solche Erlebnisse zu verschaffen?
Richter: Wenn der Kunde bei Ihnen aus dem Beratungsgespräch rausgeht und sagt: ‚Wow, hier habe ich etwas erlebt, das übersteigt meine Erwartungen, das hat mir noch nie jemand geboten’. Dann beginnen die Kunden, aus eigenem Antrieb weiterzuempfehlen. Unsere Industrie ist es aber nicht gewohnt, sich an herausragenden Kundenerlebnissen zu orientieren. Wir wollen zwar alle Empfehlungen haben, aber das gelingt uns in der Regel nicht. Weil in der Regel eben kein herausragendes Kundenerlebnis geboten wird. Sie müssen andere Wege gehen, über entsprechende Technologien verfügen und diese dem Kunden verständlich machen. Wenn wir uns weltweit die Branchenentwicklung anschauen, dann differenziert sich der Wettbewerb in der persönlichen Beratung ganz wesentlich über digitale Elemente. Das hat in Deutschland bisher noch kaum Einzug gehalten.
1.200% Rendite in 20 Jahren?
Da hilft sicher die Richtlinie PSD II. Die Banken müssen gewährleisten, dass sie die Kundendaten, die sie sammeln, auch dem Kunden zur Verfügung stellen.
Richter: Die PSD II ist primär eine Zahlungsverkehrsrichtlinie. Der Kunde darf jetzt einen Drittdienstleister, zum Beispiel eine App, beauftragen, für ihn Zahlungen vorzunehmen. Der zweite Arm der Richtlinie ist ein Kontoinformationsdienstleister. Das sind die Aggregatoren, die Kundendaten sammeln und verständlich aufbereiten. Beides sind Schnittstellen-Entwicklungen. Der Gesetzgeber sagt nun, Banken müssen diese Schnittstellen für jeden bereitstellen, der an sie herantritt. Das ist natürlich ein tiefer Eingriff.
Gelangen so auch Fintechs wie Wealthpilot leichter an die Daten?
Richter: Richtig, aber die Richtlinie bezieht sich eigentlich nur auf Girokonten und die damit zusammenhängenden Details. Wir wollen aber das komplette Vermögen der Kunden abbilden, inklusive der Depots. Und Depots sind nicht über die PSD II erfasst. Die Banken stellen diese Daten aber trotzdem bereit. Eines unserer Alleinstellungsmerkmale ist, dass wir einerseits eigene Schnittstellen legen, um die höchste Datenqualität sicherzustellen, und andererseits mehrere Schnittstellen-Dienstleister so miteinander verknüpft haben, dass wir eine möglichst breite Bankenabdeckung gewährleisten können.
