Handschlag zum Abschluss Foto: Pexels

Digitalisierungsstudie

Website schlägt Vermittler

Der Vertragsabschluss beim Versicherungsvertreter verliert seit 2015 kontinuierlich an Bedeutung. Das zeigt die Digitalisierungsstudie der Managementberatung EY Innovalue. So schlossen nur noch 24 Prozent der befragten Endkunden im Jahr 2020 ihre Versicherungsverträge über Vermittler ab. Das ist im Vergleich zum Jahr 2015 ein Rückgang von 13 Prozentpunkten.

27 Prozent der Befragten entschieden sich hingegen für einen Online-Abschluss. Versicherungsvertreter sind damit nicht mehr der wichtigste Abschlusskanal.

„Besonders Ausschließlichkeitsorganisationen und Einfirmenvermittler sind zum Umdenken gezwungen“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. Die persönliche Beratung vor Ort rücke immer weiter in den Hintergrund – zugunsten digitaler Beratungs-und Abschlussmöglichkeiten. Während 2017 noch 42 Prozent der Endkunden ausschließlich Offline Vertragsabschlüsse tätigten, waren es 2020 nur noch 36 Prozent.

Ob ein Kunde seine Police über den Vermittler oder online kauft, hängt laut Studie vor allem von deren Beschaffenheit ab. So schließen Kunden Lebens-und Krankenvollversicherungen wegen ihrer Langfristigkeit und Komplexität noch deutlich häufiger über einen Vermittler ab. Sach- und insbesondere Kfz-Versicherungen, die weniger erklärungsbedürftig sind, kaufen Endkunden hingegen zunehmend direkt über die Anbieter-Plattform.

Vergleichsportale am beliebtesten

Außerdem teilen die Studienautoren den Versicherungsabschluss in mehrere Phasen auf. Der durchschnittliche Versicherungskunde ist ausschließlich in der ersten Phase, der sogenannten Aufmerksamkeitsphase (Awarness-Phase), offline unterwegs, so das Studienergebnis.

Für 20 bis 30 Prozent der Befragten bieten eigene Erlebnisse oder Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld maßgebliche Gründe für den Abschluss eines Versicherungsprodukts. Darauf folgt der Versicherungsvertreter als zweitwichtigster Auslöser (zirka 15 Prozent). Social-Media-Kanäle und Online-Werbung spielen hingegen nur eine untergeordnete Rolle.

In den darauffolgenden Informations-, Entscheidungs-, Abschluss- und Nachkaufphasen nutzen Endkunden vermehrt digitale Medien und Kanäle. In der Informationsphase greifen über 30 Prozent der Befragten auf Vergleichsportale und 25 Prozent auf Webseiten der Versicherer und Suchmaschinen zurück.

Information über Vergleichsportal, Abschluss über Website

Der mit Abstand beliebteste Kanal in der Entscheidungsphase ist mit 30 Prozent Nutzung das Vergleichsportal. Hierauf folgen Webseiten der Versicherer. Beide Kanäle werden auch zum Abschluss einer Versicherung genutzt, jedoch in umgekehrter Beliebtheit. Hier nutzen 27 Prozent der Befragten die Webseiten und 15 Prozent schließen Verträge über Vergleichsportale ab.

Auch die letzte Phase, der Nachkauf, erfolgt meistens über die Versicherer-Webseiten selbst (über 30 Prozent), gefolgt von Vertretern (rund 10 Prozent).

Die Forscher haben zudem den Zusammenhang zwischen der Nutzung von Online-Vergleichsportalen und Abschlüssen bei Vermittlern untersucht. Das Ergebnis: Nutzen Kunden ausschließlich Online-Vergleichsportale bei der Informationssuche, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei einem Vermittler abschließen mit 17 Prozent sehr gering. Greifen sie hingegen neben Online-Vergleichsportalen auch auf weitere Kanäle zurück, steigt der Vermittleranteil beim Abschluss immerhin auf 38 Prozent.

Die besten Chancen haben Vermittler, wenn kein Vergleichsportal verwendet wird. In diesem Falle steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit bei ihnen auf knapp 50 Prozent.

Über die EY Innovalue Digitization Study 2020: Die Managementberater von EY Innovalue haben über 3.000 Endkunden zu ihren Erllebnissen bei zuletzt getätigten Versicherungsabschlüssen, ihrer Erfahrung rund um Covid-19 sowie ihrer Einstellung zu Insurtechs, Online-Versicherung und digitalem Unterstützungsbedarf befragt.

Mehr zum Thema
Garantie trotz ZinstiefStuttgarter Leben stellt Riester-Vertrieb ein BranchenumfrageVersicherungsmakler wollen digital aufsteigen Shiva MeyerArag Kranken mit neuer Vorständin