Welche Versicherer im Leistungsfall überzeugen

Die Qualität der Leistungsprüfung hat entscheidenden Anteil am Berufsunfähigkeitsschutz. Doch was genau passiert bei der Leistungsprüfung in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU)? Wie professionell und kundenorientiert gehen die Gesellschaften mit Leistungsanträgen um? Wie lange dauert es vom Eingang einer Anzeige bis zur Entscheidung? Und welche Versicherer agieren transparent und fair? Diese Fragen stehen im Zentrum der jährlichen Untersuchung des Unternehmens Franke & Bornberg (F&B), das als Analysehaus und Rating-Agentur bekannt ist.

Nur neun Gesellschaften untersucht

Die Antworten liefert das „BU-Leistungspraxisrating 2023“ allerdings nur für neun Gesellschaften. Das liegt laut F&B daran, dass sich anders als bei Tarifratings dieses Rating nur mit Zustimmung des jeweiligen Versicherers möglich ist, da eine Untersuchung in den Unternehmen stattfindet. Die Versicherer müssten sich für umfangreiche Untersuchungen und Stichproben vor Ort öffnen. „Mit harten Fakten einer fairen Schadenregulierung kann man punkten“, sagt Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg zur Motivation der teilnehmenden Unternehmen.

Leistungsprüfung dauert ein halbes Jahr

Die Untersuchung liefert einige interessante, allgemeingültige Einblicke. So dauerte 2022 die Leistungsprüfung mit durchschnittlich 184 Tagen etwas länger als in den Vorjahren. Auf Arztberichte und insbesondere Gutachten mussten die Versicherer noch länger warten als zuvor. Zudem hinterlasse der Fachkräftemangel Spuren. Abwerbungen durch Mitbewerber und BU-Dienstleister hätten die ohnehin knappen Personalressourcen einiger Gesellschaften weiter ausgedünnt. Als Gegenmaßnahme setzten Versicherer verstärkt auf eigenen Nachwuchs – und das mit Erfolg, wie F&B meint.

Dank KI in Zukunft schnellere Entscheidungen?

Zeitersparnis bei der Regulierung verspreche der Einsatz des Telefons anstelle von Formularen. Erste Gesellschaften hätten zudem positive Erfahrungen mit Chats in geschützten Portalen gesammelt. Auch böten digitale Prozesse und künstliche Intelligenz viel Potenzial für schnellere Entscheidungen. So könnten umfangreiche Arztberichte in Zukunft automatisch so strukturiert werden, dass Leistungsprüfer einen besseren Überblick gewinnen. Rückversicherer haben laut F&B schon jetzt automatisierte Entscheidungshilfen entwickelt. Diese dienten in der Praxis als Zweitmeinung, könnten aber aus Sicht der befragten Versicherer erfahrene und empathische Leistungsprüfer bislang nicht ersetzen.

Was eine verbraucherfreundliche BU-Regulierung ausmacht

Zurück zum Rating: Wie kundenorientiert, fair und transparent die Gesellschaften die BU-Leistungsansprüche ihrer Versicherten behandeln, prüft F&B nach eigenen Angaben basierend auf einer Stichprobe von mindestens 125 durch die Prüfer ausgewählten Leistungsfällen je Gesellschaft. Grundlage für das Leistungspraxisrating 2023 bilden Regulierungen aus dem Jahr 2022. Bearbeitungsdauer, Anteile von abstrakter Verweisung und Vorgaben zur Umorganisation fließen in das Urteil ebenso ein wie Befristungen und Individualvereinbarungen sowie Rücktritte und Anfechtungen, so die Studienautoren.

Zur Untersuchung gehört laut F&B auch die Prüfung, wie die Unternehmen ihre Versicherten in dieser schwierigen Situation begleiten. Positiv bewertet das Rating zum Beispiel das individuelle Eingehen auf die Antragsteller durch individuell zugeschnittene Fragebögen nach vorheriger Kontaktaufnahme. „Versicherte sollen auch im Leistungsfall als Menschen und nicht als Verwaltungsvorgänge behandelt werden“, so Franke. Wichtig sei hier die Begutachtung komplexer Gegebenheiten vor Ort durch geschulte Mitarbeiter. Auf diese Weise könnten Abläufe und Anforderungen des Arbeitsplatzes wirklichkeitsnah eingeschätzt werden. Das Ergebnis der Leistungsprüfung sollte Kunden zudem so transparent und nachvollziehbar wie möglich mitgeteilt werden.

Sechs BU-Versicherer regulieren „hervorragend“

Mit Allianz, Ergo, Generali, HDI, Nürnberger und Zurich erreichen sechs Versicherer die von F&B vergebene Höchstbewertung FFF+ (hervorragend). Gothaer, Hannoversche und Signal Iduna erhalten die Bewertung FFF (sehr gut). Im Vergleich zum Vorjahr gibt es damit nur eine Änderung, die HDI steigt um eine Notenklasse auf. Franke: „Unsere Erfahrung zeigt: Je häufiger ein Unternehmen am BU-Leistungspraxisrating teilnimmt, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit eines guten Abschneidens.“ Zurückzuführen sei dieser Effekt hauptsächlich darauf, dass die Ratings Benchmarks liefern, für Transparenz sorgen und zugleich den Blick für Verbesserungen schärfen, wie Franke erklärt.

Keine Transparenz, fragwürdige Begründung

Dass weitere Versicherer, die am Leistungspraxisrating teilgenommen haben, der Veröffentlichung ihrer Ergebnisse nicht zugestimmt hätten, bedauert Franke. In der Ergebnisveröffentlichung heißt dazu es: „Noch immer sind viele BU-Versicherer nicht oder nicht mehr bereit, sich im Leistungsfall in die Karten schauen zu lassen.“ Dadurch, dass die Untersuchung eine Teilnahme in Verbindung mit verpflichtender Ergebnisveröffentlichung gerade nicht vorsieht, ist diese Behauptung der Studienmacher aber nicht nachvollziehbar.

Vielmehr kann den teilnehmenden Unternehmen die Untersuchung als risikolos verkauft werden, weil sie keine schlechten Ergebnisse zu befürchten haben. Dass F&B ein Interesse an einer möglichst großen Teilnehmerzahl hat und es deshalb den Unternehmen leicht macht, dürfte unstrittig sein. Teil des Geschäftsmodells der Rating-Agentur ist die kostenpflichtige Lizenzierung der erhaltenen Auszeichnungen durch die bewerteten Unternehmen für Vertriebs- und Marketingzwecke.

Unklar bleibt auch, wie viele Unternehmen F&B insgesamt überprüft hat. Ohne diese Information lässt sich kein branchenweiter Rückschuss auf die BU-Leistungspraxis, jenseits der Performance des Einzelunternehmens, ziehen. Dem oft gepriesenen eigenen Anspruch, für mehr Transparenz im Versicherungsmarkt zu sorgen, wird F&B damit sicherlich nicht gerecht.