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Kolumnist Sebastian Heithoff Wie Versicherungsnehmer zu echten Kunden werden

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Touchpoint-Management macht Mehrwert erlebbar, hinterlässt Eindruck

Das Thema Positionierung haben wir für DAS INVESTMENT bereits in einer mehrteiligen Artikelserie besprochen. Diese Strategie der Vertriebskommunikation ist die Grundlage für das sogenannte Touchpoint-Management, welches quasi der verlängerte Arm oder auch die Umsetzung der Positionierung genannt werden kann. Wenn wir (verkürzt dargestellt) wissen: 

  • wer wir sind, 
  • wofür wir stehen, 
  • was unser Mehrwert ist,
  • mit wem wir arbeiten wollen,  
  • was unsere Zielgruppe von uns hat.

Und wir dann darauf aufbauend klar definieren, WAS wir WIE und mit WEM WO kommunizieren wollen, dann haben wir eine sogenannte vertrieblich-kommunikative Gesamtstrategie in einem omnikanalen Kontext erschaffen – die aber nun noch mit (Er-)Leben gefüllt werden will! Denn die beste Positionierung, die nicht sichtbar gemacht wird, ist nicht zielführend, wie ich bereits im November im Versicherungsboten schrieb. Doch was bedeutet dies nun konkret für die Umsetzung eines Touchpoint-Managements in einem Maklerbüro oder einer Versicherungsagentur?

Zu allererst geht es darum, zu erkennen, was überhaupt alles Touchpoints sind: Am leichtesten identifizieren wir hier natürlich die 1:1-Kontakte auf allen Kanälen mit Kunden und Interessenten, aber auch die Musik der Warteschleife ist ein Touchpoint, unsere Außenwerbung ist einer, unsere Visitenkarte, unser ungewaschener Dienstwagen, unsere nicht vom Schnee befreite Auffahrt und viele weitere Dinge mehr. Wenn Sie sich nur diese kleine Aufstellung einmal vor Augen führen – glauben Sie mir dann wohl, dass die meisten Vermittler ob dieser Masse schon kapitulieren und sagen, „Ist mir alles zu viel, ich mach einfach weiter, wie bisher?“

Die Chance erkennen und bewusst anders sein

In einer Videokonferenz mit einem der größten Versicherer Deutschlands, erklärte vor ein paar Monaten ein erfolgreicher Vermittler den verblüfften Kolleginnen und Kollegen, dass er auf der Kundentoilette jetzt eine sogenannte Zwitscher-Box aufgestellt hat, die Vogelstimmen abspielt, wenn man den Raum betritt. Angeblich soll dies zu einem besonderen Wohlfühl-Effekt beitragen. Weiterhin gibt es bei ihm im Waschraum nur erlesene Handtücher, im Wartebereich Getränke in Glasflaschen und ein werthaltiges Gesamtambiente. Die Kunden sollen sich wohlfühlen und nicht aus einem 70er-Jahre Büro schnellstmöglich flüchten wollen.

Die Büroausstattung, die Wahl des Fußbodens, die Platzierung des PC-Monitors, die Wahl der Sitzmöbel – alles Touchpoints. Das verwendete Papier, die Einrichtung der Mitarbeiterplätze, die Wahl des Firmenwagens – Touchpoints. Wer hier bewusst einen roten Faden hat, bewusst Werte lebt, hat Positionierung und Touchpoint-Management schon einmal grundlegend verstanden. Doch meist bleibt es selbst bei diesen glücklichen Leuchttürmen der Branche noch bei Einzelmaßnahmen, bei denen das Gesamtbild noch von bisher nicht beachteten Details gestört wird. Denn es reicht eben nicht aus, einfach nur immer das Beste zu kaufen. Wer übermäßig protzt, eckt irgendwann auch an.

Für Ihre eigene Unternehmung sollten Sie wie folgt vorgehen:

  • Finden und erarbeiten Sie Ihre Positionierung.
  • Haben Sie dies abgeschlossen und einen Plan von deren Umsetzung, machen Sie eine Liste all Ihrer vorhandenen Touchpoints.
  • Überlegen Sie sich nun, wie Sie Ihre Positionierung, insbesondere die Werte, die in dieser enthalten sind, an möglichst vielen Touchpoints authentisch und mit einem spürbaren Kundenmehrwert sichtbar machen.
  • Gehen Sie in die Umsetzung und überprüfen Sie selbst, aber insbesondere auch durch Feedback Ihrer Kunden, was funktioniert und was nicht.
  • Touchpoint-Management ist – genau wie Positionierung – ein Prozess und dadurch stets einem Wandel unterworfen. Sie werden niemals ganz „fertig“ sein, aber Sie werden relevante Meilensteine erreichen, an denen Sie berechtigterweise zufrieden sein dürfen.

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, dann gehören Sie schon einmal zu denjenigen, die verstanden haben, dass Versicherungsvertrieb in Zukunft mehr sein wird, als einfach nur immer mehr Verträge zu verkaufen und Kundenkontakt nach Möglichkeit zu digitalisieren. Die Digitalisierung gehört auch zum Touchpoint-Management dazu, doch sie ist ein Mittel zum Zweck, genau wie Versicherungen. Wir müssen die Bedürfnisse der Kunden erkennen und bestmöglich erfüllen, ja übererfüllen. Dann werden Menschen begeistert sein. Und vom Versicherungsnehmer zum echten Kunden werden!


Über den Autor:
Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing der Assekuranz nutzbar zu machen – das ist die Passion von Sebastian Heithoff (*1986). Der selbstständige Unternehmensberater stieg 2007 in die Versicherungsbranche ein und ist seit 2012 digital unterwegs. Mit Heithoff Consulting setzt er auf die Kernbereiche Digital Enablement und Digitale Positionierung.

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