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Immer mehr Verbraucher beschweren sich bei der Finanzaufsicht
Wenn sie Probleme mit der Bank, dem Wertpapierdienstleister oder einer Versicherung haben, wenden sich Verbraucher zunehmend an die Bafin. Laut eigenen Angaben verzeichneten die Finanzaufseher im vergangenen Jahr 62 Prozent mehr Verbrauchereingaben als ein Jahr zuvor. Auch das Verbrauchertelefon werde immer häufiger genutzt – hier zählte die Bafin zuletzt 25 Prozent mehr Anrufe.
Christian Bock, Leiter der Verbraucherschutzabteilung, führt das auf die höhere allgemeine Sichtbarkeit seiner Behörde zurück. „Auch unsere Auftritte bei Linkedin, Instagram oder X tragen dazu bei“, sagt Bock in einem auf der Bafin-Internetseite veröffentlichten Interview.
Postbank-Dilemma sorgt für Beschwerden-Anstieg
Ein wesentlicher Teil der Beschwerden habe sich im vergangenen Jahr auf ein bestimmtes Finanzinstitut bezogen, so Bock. Auch wenn dessen Name im Interview nicht fällt: Es ist klar, dass es um die Postbank geht. Dort hatten im vergangenen Jahr Kunden massenhaft über Missstände geklagt: Bankguthaben seien nicht abrufbar, Daueraufträge würden nicht ausgeführt, der Kundenservice sei nicht erreichbar. Die Probleme traten auf, nachdem der Mutterkonzern Deutsche Bank die Postbank-IT auf die eigene Plattform überführt hatte. Die Bafin bestellte daraufhin einen Sonderbeauftragten, der die Vorgänge bei der Postbank und der ebenfalls betroffenen DSL Bank begleiten sollte.
Im Bankensektor registrierte die Bafin darüber hinaus außerdem Beschwerden über Kontokündigungen oder -sperrungen und verspätete Jahressteuerbescheinigungen. Auch die Entscheidung des Bundesgerichtshofs zu unzulässigen Gebühren bei Bausparverträgen habe viele Verbraucher veranlasst, sich an die Bafin zu wenden.
Versicherungen arbeiten zu langsam
Im Bereich Versicherungen hätten Verbraucher regelmäßig die langen Bearbeitungszeiten kritisiert. „Häufig betraf dies die Schadenbearbeitung und Auszahlungen“, berichtet Bock. Bei Krankenversicherungen sei es oft um Beitragserhöhungen, Probleme beim Tarifwechsel und nicht erstattete Arztrechnungen gegangen. Im Bereich Kfz und Wohngebäude dominierten Beschwerden über erhöhte Prämien.
Bei Wertpapierdienstleistern stand der Kundenservice im Fokus. „Probleme wie unzureichende Antwortschreiben, lange Reaktionszeiten und schlechte Erreichbarkeit sind auffällig oft an uns herangetragen worden“, so Bock. Häufig sei es um Wertpapier- oder Depotüberträge gegangen.
Deutlich weniger Beschwerden habe es dagegen zum Thema Anlageberatung gegeben. Noch 2018 habe sich jede zehnte Eingabe darauf bezogen. Mittlerweile machten solche Beschwerden nur noch 3 Prozent aus. „Wir schließen daraus, dass Anlegerinnen und Anleger sich immer weniger in der Filiale beraten lassen“, sagt Bock. Die Bafin habe bereits ihren Aufsichtsfokus verändert - statt der Anlageberatung nehme man zunehmend beratungsfreien Angebote wie die sogenannten Neobroker, digitale Wertpapierhandelsplattformen, ins Visier.
Bock stellt auch klar, dass die Bafin keine Hilfe in Einzelfällen leiste - dort müssten Ombudsleute, Schlichtungsstellen oder Gerichte aktiv werden. Auch solle die Bafin bei etwaigen Problemen nicht die erste Anlaufstelle sein. „Wir empfehlen Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich immer zuerst an ihre Bank, ihren Versicherer oder ihren Wertpapieranbieter zu wenden, wenn es Probleme gibt. Und zwar schriftlich und mit der Bitte um eine Stellungnahme“, rät Bock. Erst wenn das nicht fruchte, stehe die Finanzaufsicht als Ansprechpartner zur Verfügung.
