„Yes, you can" oder warum Kunden von Finanzdienstleistungen sich selbst helfen müssen
Folglich werden tagtäglich Tausende von Versicherungs- und Finanzprodukten vermittelt, die mit den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden nicht (hinreichend) übereinstimmen. Die exorbitanten Stornoquoten etwa in der Lebensversicherung (ca. 50 Prozent aller Kunden stornieren ihre Verträge in den ersten fünf Jahren) belegen dies nachdrücklich. Allein im Bereich der Lebensversicherung werden – so Branchenschätzungen – Jahr für Jahr ca. zwölf Mrd. Euro an Vermittlungskosten versenkt, weil die Verträge storniert werden.
Entscheidungsfähigkeit unterstützen
Die Antwort ist simpel: Die Kunden müssen sich selbst helfen – jemand anderes wird es für sie nicht tun. Die Botschaft ist einfach. Sie lautet: »Yes, you can.«. Sie glauben das nicht? – Wieso eigentlich? Schauen Sie sich doch einmal das Verhalten der Kunden in der Kfz-Haftpflichtversicherung an. Zur Überraschung Vieler prüfen die Kunden Jahr für Jahr, ob es nicht günstiger ist, zu einem anderen Kfz-Haftpflichtversicherer zu wechseln. Die Kunden tun das, indem sie die Prämien der Versicherer im Internet vergleichen. Gegen Ende November eines jeden Jahres findet dann ein großes Haftpflicht-Hopping statt. Der Grund für dieses Hopping ist einfach: Die Kfz-Haftpflichtprodukte gleichen sich fast wie ein Ei dem anderen, sodass ein bloßer Preisvergleich ausreicht, um über den Wechsel zu entscheiden. Dieser Preisvergleich findet im Internet statt – ebenso wie der Wechsel von einem KH-Versicherer zum anderen. Wieso soll das, was in der KH-Versicherung funktioniert, bei anderen Versicherungen und Finanzdienstleistungen nicht funktionieren? Die Frage stellen, heißt sie auch schon zu beantworten: Es gibt keinen Grund, auch bei jedem anderen Versicherungs- und Finanzprodukt kann der Kunde allein entscheiden. Er muss es nur wollen. Es geht also darum, den Schalter im Kopf umzulegen. Aus Nicht-Vertrauen muss Selbst-Vertrauen, aus Unwissenheit Entscheidungsfähigkeit werden.
