Zufriedenheit mit Versicherungen Versicherungskunden wollen mehr als nur Policen
Versicherung wird als Partner gesehen
In welchem Maß die Deutschen ihre Versicherung als Partner sehen, unterstreicht ein weiteres Studienergebnis. Gut 50 Prozent der Befragten erklären, dass sie ihren Versicherern ausgewählte Daten über ihre Gesundheit, ihre Finanzen oder ihre Konsumgewohnheiten zur Verfügung stellen würden. Rund 20 Prozent wären sogar bereit, sämtliche Daten zu teilen. Noch höher fällt dieser Anteil insbesondere in asiatischen Märkten aus:
Grafik: Bain & Company
„Das ist eine einmalige Chance für Versicherer“, betont Kinder. „Sie können mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, auf dieser Basis gezielt mit innovativen Dienstleistungen die Kontaktfrequenz erhöhen und damit eine traditionelle Schwäche der Branche ausmerzen.“ Und er fügt hinzu: „Häufige Interaktionen sind und bleiben ein Schlüsselfaktor für eine hohe Kundenloyalität.“
Loyalitätsführer begeistern Kunden
Bain misst Kundenloyalität seit Jahren über alle Branchen hinweg mit dem Net Promoter Score (NPS). Im deutschen Versicherungsmarkt liegt der NPS der Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt mit ihrer Versicherung hatten, mehr als 20 Prozentpunkte höher als bei denen mit weniger als einer Interaktion im Jahr. Unter den Sachversicherern hat die HUK-Coburg auch 2016 mit 34 Prozent den höchsten NPS erzielt, gefolgt von ihrer Schwester HUK24 (28 Prozent) und Cosmos Direkt (10 Prozent).
Den Spitzenplatz bei den Lebensversicherern nimmt mit einem NPS von 20 Prozent ebenfalls HUK-Coburg ein - vor Cosmos Direkt (13 Prozent) und Provinzial Rheinland (8 Prozent). Hohe NPS-Werte wirken sich direkt auf das operative Geschäft aus, da besonders zufriedene Kunden in der Regel mehr Versicherungsprodukte kaufen und dem Unternehmen länger treu bleiben.
Den Loyalitätsführern unter den deutschen Versicherern gelingt es erheblich besser als dem Branchendurchschnitt, Kunden online wie offline zu begeistern. Der Bain-Studie zufolge genügt immer weniger Versicherten die herkömmliche, oft silohafte Trennung der Anlaufstellen in Agenturen, Callcenter oder Online. Hybride Kunden sind längst Normalität. In Deutschland nutzen bereits 50 Prozent der Versicherten sowohl analoge als auch digitale Kanäle.
