Kundenmeinungen im Web So wehren sich Berater gegen Shitstorm in sozialen Netzwerken

Anne M. Schüller, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach

Anne M. Schüller, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach

Nicht nur die Unternehmen stellen Content ins Web. Gefragt oder ungefragt machen es die Kunden genauso. Das nennt man User Generated Content. Er findet sich auf öffentlichen Meinungsportalen sowie in Foren und sozialen Netzwerken. Und er kann positiv oder negativ sein. Zwischen einem umsatzförderlichen Lovestorm und einem zerstörerischen Shitstorm ist alles drin. 

Erst zuhören, dann reden!

Bei User Generated Content (UGC) handelt es sich um schöpferische Unikate, die ein User im Web der Allgemeinheit oder seinem Netzwerk zur Verfügung stellt. Dabei stellen sich den Unternehmen vier Kernaufgaben:

  • den produzierten User-Content im Blick behalten,
  • wenn sinnvoll, auf User-Content reagieren,
  • User-Content initiieren und moderieren,
  • passenden User-Content weiterzuverbreiten.

Erst zuhören, dann reden! Diese Regel gilt vor allem im Social Web. Das bedeutet zunächst, die von Nutzern produzierten Inhalte im Auge zu haben, den Gesprächen im Cyberspace intensiv zu lauschen und deren Stimmung schnellstmöglich einzufangen. Danach geht es dann darum, sich mit passenden, nichtwerblichen Inhalten, mit journalistischem Gespür und mit viel Menschlichkeit in laufende Gespräche einzuklinken.

Alles Positive sollte dabei ermutigt und unterstützt werden. Um etwaige Fragen der User und insbesondere um problematische Inhalte sollte man sich schnell und individuell kümmern. Hierbei wird eine Reaktion innerhalb von ein bis zwei Stunden erwartet. Und mit dem, was man sagt, sollte man sich richtig viel Mühe geben, denn alle Konversationen sind im Web öffentlich sichtbar.

Sodann sollen Bestandskunden angeregt werden, über ihre (hoffentlich positiven) Erfahrungen zu berichten, online und offline. Schließlich sollen passende Statements, die man im Web über sich und seine Produkte aktiv sucht und dann findet, systematisch weiterverbreitet werden. So macht man seine Fans zu Beratern für neue Kunden.