Studie von Accenture Der Bankkunde steckt voller Widersprüche – so sollten Banken reagieren

Beratungsgespräch. Bankkunden wollen auch in Zeiten der Digitalisierung einen persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Bank haben | © Axa

Beratungsgespräch. Bankkunden wollen auch in Zeiten der Digitalisierung einen persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Bank haben Foto: Axa

Bankkunden sind widersprüchliche Wesen. Den Eindruck vermittelt zumindest eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Accenture. Im Rahmen der „Banking Technology Vision 2017“ wurden 589 Führungskräfte von Banken aus 30 Ländern befragt.

Die Digitalisierungswelle ist in vollem Gange und hat längst auch Banken erfasst. Prozesse verlagern sich von der realen in die digitale Sphäre. Sich dem widersetzen zu wollen, käme für Banken quasi einem Selbstmord gleich.

Allerdings gibt es ein Paradoxon, das jetzt die Studie von Accenture enthüllt: Kunden legen zwar Wert auf möglichst reibungslose digitale Prozesse. Die meisten Verbraucher, zumindest in den USA, wollen allerdings auch in Zukunft in Bankfilialen gehen können. Sie legen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner. Herausforderung für Banken ist demnach: Kunden die Möglichkeit zu geben, so viel wie möglich digital zu erldigen, und ihnen gleichzeitig anzubieten, jederzeit mit einem Mitarbeiter sprechen zu können.

Um dieses nicht ganz triviale Ziel zu erreichen, sollten die Institute unbedingt ihre  technologische Weiterentwicklung vorantreiben, folgert die Studie. Indem sie den tumben, administrativen Teil ihres Geschäfts ins Digitale verlagern, halten die Banken ihren Mitarbeitern den Rücken frei – damit diese dann das tun zu können, was Menschen vor Maschinen auszeichnet: empathisch mit den Kunden ins Gespräch kommen und Probleme lösen.