Kundenmonitor Assekurranz Davor haben Versicherungskunden Angst

Smartphone: Trotz vielfältiger elektronischer Angebote möchten deutsche Verbraucher auf ihren Versicherungsberater nicht verzichten | © Getty Images

Smartphone: Trotz vielfältiger elektronischer Angebote möchten deutsche Verbraucher auf ihren Versicherungsberater nicht verzichten Foto: Getty Images

Bereits zum dritten Mal seit 2013 hat das Meinungsforschungsinstitut Yougov den „Kundenmonitor Assekuranz“ veröffentlicht. In der Studie beleuchten die Meinungsforscher, was sich im Bereich Versicherungen hinsichtlich Produkten, Kundenzufriedenheit und Vertriebswegen am deutschen Markt tut. Die Studie zeigt auch auf, was Versicherungskunden momentan Sorgen bereitet.

Skepsis bei Datensicherheit

Demnach hegen Verbraucher vor allem an der Sicherheit ihrer Daten ihre Zweifel: 61 Prozent der Befragten befürchten, dass bei der Datenübermittlung etwas schiefgehen könnte. Deshalb schrecken viele Verbraucher davor zurück, einen unterschriebenen Versicherungsvertrag auf elektronischem Wege zu versenden.

Über die Hälfte der Befragten, nämlich 55 Prozent, würden einen solchen Vertrag am liebsten sogar persönlich bei ihrem Berater abliefern. Knapp jeder Dritte (31 Prozent) würde ihn mit der Post versenden. Nur jeder Vierte – 26 Prozent – kann sich vorstellen, den Vertrag einzuscannen und elektronisch zu versenden. Jeder Achte würde ihn abfotografieren und über ein passwortschütztes Kundenportal übermitteln. Und mit jedem Vierten nur eine ganz kleine Minderheit kann sich vorstellen, den Vertrag auch mit dem Smartphone abzufotografieren und ihn per App, Mail oder Messengerdienst zu versenden.            

Offener sind Verbraucher, wenn es darum geht, Fotos von Versicherungsschäden an ihren Versicherer zu übermitteln: 42 Prozent würden ein eingescanntes Foto per E-Mail versenden, 17 Prozent dafür ein passwortgeschütztes Kundenportal nutzen und wiederum 13 Prozent ein solches Foto per Smartphone oder als E-Mail-Anhang mit einem Messengerdienst verschicken.

Persönlicher Berater erwünscht

Eine andere Sorge, die Versicherungskunden umtreibt, hängt ebenfalls mit dem Siegeszug digitaler Prozesse zusammen: Verbraucher hängen an ihrem Berater. Und das sollte nach Möglichkeit ein Mensch aus Fleisch und Blut sein. Gemäß dem „Kundenmonitor Assekuranz“ sorgen sich 58 Prozent der Befragten, dass sie sich bald Informationen zu Versicherungen allein im elektronischen Nirwana holen müssten.

Steht ein Versicherungsabschluss an, informieren sich 60 Prozent der Verbraucher hierzulande bei einem Versicherungsvermittler, jeder Vierte (25 Prozent) sucht Rat bei Freunden und Verwandten. Nur jeder Zehnte (10 Prozent) verzichtet bereits ganz auf die persönliche Beratung und informiert sich allein im Internet.

Für den „Kundenmonitor Assekuranz“ befragte Yougov über 2.000 Verbraucher, die in Versicherungsangelegenheiten selbst Entscheidungen treffen oder an solchen Entscheidungen beteiligt sind.

Hier kann die Studie bestellt werden >>