Im Schadenfall Diese Versicherer zeigen sich besonders kundenfreundlich
Nur rund jeder zweite Kunde äußert sich begeistert darüber, wie er von seiner Versicherung im Schadenfall behandelt wurde. Das zeigt das Servicebarometer Assekuranz des Forschungsinstituts Sirius Campus.
57 Prozent der befragten Versicherungskunden gaben an, von der Regulierung ihres Schadens in den letzten sechs Monaten begeistert gewesen zu sein. 16 Prozent zeigten sich hingegen unzufrieden, und das auch bereits vor der Corona Pandemie.
Die fünf Versicherer mit der besten Kundenbeurteilung bei der Schadenregulierung sind laut Studie (in alphabetischer Reihenfolge): HUK-Coburg, LVM, Provinzial, VGH und Zurich.
„Die Abwicklungsschnelligkeit bis zur Auszahlung weniger von Bedeutung als eine kümmernde Haltung des Versicherers“, erklärt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. 81 Prozent der Schadenkunden haben laut Studie das Gefühl, dass sich ihr Versicherer für sie einsetzt. Meistens setzen sich die Vermittler ein, die mehrheitlich die Schäden ihrer Kunden bearbeiten (Vertreter: 39 Prozent, Geschäftsstellen: 11 Prozent, Makler: 8 Prozent). Ein Viertel (26 Prozent) der Schadenmeldungen erfolgt telefonisch in der Zentrale und immerhin schon 11 Prozent digital, meist über die Homepage und ganz selten über eine Smartphone-App.
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„Es sind bestimmte, einfache Kommunikationselemente und Unterstützungsangebote, die Kunden in der Schadenregulierung begeistern“, so Gaedeke. „Die Darstellung des Ablaufs der Regulierung und die Veranschaulichung, was der Vermittler beziehungsweise Agenturmitarbeiter alles machen wird, sind hierbei die wirksamsten Informationen für die Kundenbegeisterung“.
Über die Studie
Für die Neuauflage des Servicebarometer Assekuranz werteten die Forscher von Sirius Campus über 26.000 Interviews aus den Jahren 2018 bis 2020 an insgesamt 12 Kontaktstellen aus. Zudem untersuchten sie Serviceprozesse in der Assekuranz hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sowie die Kundenbindung an eine Gesellschaft.
