Krise schwächt Kundenbindung bei Banken

Wie loyal sind Bankkunden? Tatsächliche oder vermeintliche Schnäppchenangebote verleiten gerade unzufriedene Bankkunden zum schnellen Institutswechsel. Das Vertrauen in ein Finanzinstitut ist umso stärker, je intensiver die Kundenbindung. Dies bestätigt die aktuelle Studie „Kundenbindung im Finanzmarkt" von bbw Marketing Dr. Vossen. Darin wurden bundesweit 148 Entscheidungsträger in Banken und Versicherungen befragt.

So stufen aktuell nur knapp 30 Prozent der Banken ihre eigene Lage im Privatkundengeschäft besser ein als den Gesamtmarkt. Um sich im Wettbewerb um den Privatkunden besser zu positionieren, planen daher zahlreiche Kreditinstitute im Privatkundenmarkt zusätzliche Investitionen, insbesondere in den Vertrieb von Versicherungen als Vorsorgeprodukte.

Der Anteil der Kunden, die laut ihrem Zufriedenheitsurteil von der Bank überzeugt, trotzdem aber ungebunden sind, ist bei Großbanken sehr hoch (bis zu 40 Prozent). Bei der Bindung der Privatkunden an die Institute der bundesdeutschen Finanzlandschaft im Einzelnen zeigt sich, dass die Institutsgruppe mit der mit Abstand höchsten Kundenbindung die Sparda-Banken sind mit einem herausragenden Anteil verwurzelter Kunden.

Fast identische Kundenbindungswerte weisen die Sparkassen und die Volks- und Raiffeisenbanken auf. Beide Institutsgruppen schaffen es, etwas mehr als die Hälfte der Kunden fest an sich zu binden. Der Grund für die überdurchschnittliche Kundenbindung sieht bbw in der Historie der Banken und der daraus resultierenden besonderen Sozialisation der Kunden zu Sparkassen und Genossenschaftsbanken zu suchen. Die höchsten Anteile wechselbereiter Kunden weisen die Großbanken auf.

Die Finanzmarktkrise hat deutliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten. Nur 3 Prozent der befragten Entscheidungsträger in Banken und Versicherungen glauben nicht an ein verändertes Kundenverhalten durch die Finanzmarktkrise. Auch die Nutzung von risikoärmeren Geldanlagen dürfte durch die Finanzmarktkrise weiter steigen. Hiervon sind 82 Prozent der Experten überzeugt. Als Gewinner der Finanzmarktkrise werden nach Meinung der befragten Entscheidungsträger vor allem die Sparkassen sowie die Volksbanken und Raiffeisenbanken gesehen. Fast zwei Drittel der Befragungsteilnehmer sind davon überzeugt, dass diese Institute durch die Finanzkrise ihren Marktanteil ausbauen werden.

Das Gesamtimage des Instituts spielt bei der Kundenwahl eine große Rolle. Als wichtigste Faktoren einer Kundenbindung werden genannt: Die Zufriedenheit mit dem persönlichen Ansprechpartner als Indikator der Qualität der persönlichen Beziehung; die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis als Indikator für die Kostenwahrnehmung der Kunden und die Wechselbarrieren als Indikator für die faktischen Hemmnisse bei einem hypothetischen Wechsel der Bankverbindung.

Fazit: Für deutsche Kunden ist der persönliche Kontakt zu ihrer Bank zwar wichtig, aber sie sind auch die Ersten, die bei attraktiven Angeboten fremder Banken die Bank wechseln. Jeder zweite Deutsche begrüßt es, unaufgefordert Konkurrenzangebote zu erhalten und attraktive Zinskonditionen für Tagesgelder oder Kredite auch bei Nebenbanken in Anspruch zu nehmen.

Mehr zum Thema