Versicherer im Marken-Check: Kunden erwarten Vielseitigkeit
Konsumenten entscheiden sich für ein Versicherungsprodukt vor allem aufgrund der Marke und des Preises. Beratungsqualität und Versicherungsservice sind hingegen weder für den Erstkauf noch für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Hier genügt es vielen Kunden, wenn Versicherungen akzeptable Mindeststandards sicherstellen.
Das ergab eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens 67rockwell, in der mehr als 1.000 Deutsche hinsichtlich ihres Entscheidungsverhaltens befragt wurden.
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„Ohne klares Markenbild unterscheiden sich Versicherungen nicht und sind damit wenig attraktiv für Konsumenten", erklärt Tim Braasch, geschäftsführender Partner der Hamburger Unternehmensberatung.
Emotionale Spitzenreiter: HUK Coburg und DEVK
Welche Faktoren in der Kundenwahrnehmung eine starke Versicherungsmarke ausmachen, stellte das Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics in der aktuellen Studie „Markenbarometer Assekuranz 2009“ fest. Hierfür wurden über 2.600 Finanz- und Mitentscheider in Privathaushalten befragt.
Bei der Wahl einer Versicherung spielen emotionale Faktoren eine große Rolle. So bevorzugen Kunden Produkte von Versicherungsgesellschaften, die sie als „pflichtbewusst“, „diszipliniert“ und „bodenständig, aber auch „modern“ und „tolerant“ wahrnehmen. Spitzenreiter dieser emotionalen Kategorien sind die Marken HUK Coburg und DEVK, gefolgt von Württembergische, Asstel, LVM, HUK24, ARAG, Cosmos Direkt, Provinzial und Zurich.
„Neben der konservativen Markenpositionierung in Richtung Pflichtbewusstsein und Bodenständigkeit bieten Modernität und Kreativität im Sinne von intelligenten Helfern und Problemlöser derzeit die größten Differenzierungschancen in der Kommunikation zu den Kunden“, sagt Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung von You Gov Psychonomics.
Auch aus rationaler Sicht schneiden DEVK und HUK Coburg am besten ab
Was rationale Abwägungen für einen Vertragsabschluss betrifft, kommen beide Forschungsunternehmen zum gleichen Ergebnis: Eine „schnelle und unkomplizierte Schadensbearbeitung beziehungsweise Leistungsabwicklung“ und eine „gute Absicherung“ sind entscheidend. „Je besser die Schadens- und Leistungsabwicklung im Versicherungsfall funktioniert, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs", meint Braasch.
Besonders gut werden diesbezüglich in der You-Gov-Psychonomics-Studie die Anbieter DEVK, HUK Coburg, Signal Iduna, Asstel und LVM bewertet.
Die bekanntesten Versicherungsmarken: Allianz, HUK Coburg, Axa
Die HUK Coburg findet man zudem auch unter den drei bekanntesten Marken. Die Gesellschaft ist auf Rang zwei – hinter der Allianz und vor der Axa.
