Servicebarometer Assekuranz Vertreter dieser 5 Versicherer begeistern Kunden
In den Augen der Kunden leisten Versicherungsvertreter einen hervorragenden Job. Zu diesem Schluss kommt das Servicebarometer Assekuranz des Forschungsinstituts Sirius Campus.
Drei Viertel der Vertreterkunden (75 Prozent) bewerten ihren Vertreter als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das spiegelt sich auch in einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) der Versicherungsmarke wider. Im gesamten Versicherungsmarkt erreicht der NPS nur 4 Punkte (auf der NPS-Skala von -100 bis +100), ein im Vergleich zu anderen Branchen geringer Wert. Vertreterkunden empfehlen dagegen überdurchschnittlich oft ihre Versicherungsmarke weiter und erzielen einen NPS von 14 Punkten. Bei Kunden von Vertretern in Geschäftsstellen beträgt ist dieser Wert mit 17 Punkten sogar noch höher.
Anders sieht das bei Kunden aus, die sich von anderen Ansprechpartnern beraten lassen. Vor allem Maklerkunden empfehlen ihre Versicheurngsgesellschaft nur selten weiter: Ihre Weiterempfehlungsbereitschaft liegt bei -15 Punkten. Bei Bankkunden beträgt die NPS -2 Punkte. Direktkunden, die von der Zentrale per Mail oder telefonisch beraten wurden, haben eine Weiterempfehlungsbereitschaft von 5 Punkten, bei Direktkunden im Online-Kontakt liegt diese bei 4 Punkten.
Debeka, Gothaer, Signal Iduna, Württembergische und Zurich vorn
Hallo, Herr Kaiser!
Doch womir begeistern Vertreter ihre Kunden genau? Laut Studie sind es die individuelle Beratung, die die persönliche Situation des Kunden berücksichtigt, und die anschließende Empfehlung passender Produktvarianten. Laut Studie erleben fast alle Vertreterkunden (91 Prozent) diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur.
Am besten beurteilt werden dabei Vertreter dieser fünf Versicherungsgesellschaften (in alphabetischer Reihenfolge): Debeka, Gothaer, Signal Iduna, Württembergische und Zurich.
Über die Studie
Für die Neuauflage des Servicebarometer Assekuranz werteten die Forscher von Sirius Campus über 26.000 Interviews aus den Jahren 2018 bis 2020 an insgesamt 12 Kontaktstellen aus. Zudem untersuchten sie Serviceprozesse in der Assekuranz hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sowie die Kundenbindung an eine Gesellschaft.
