Banken, deren Mitarbeiter sich mehr Zeit für die Kundenberatung nehmen, sind meist erfolgreicher. Quelle: Fotolia

Banken, deren Mitarbeiter sich mehr Zeit für die Kundenberatung nehmen, sind meist erfolgreicher. Quelle: Fotolia

Privatbanken-Studie: Zeit bringt Geld

Was machen überdurchschnittlich erfolgreiche Privatbanken in Deutschland und Österreich anders als die Wettbewerber? Dieser Frage widmete sich die Unternehmensberatung Boston Consulting Group (BCG) in ihrer Studie „BCG Retail Banking Benchmarking“ – und fand drei ausschlaggebende Unterschiede.

Kunden nicht nur gewinnen, sondern auch halten

So waren viele der untersuchten Finanzinstitute zwar erfolgreich in der Neukundengewinnung. Doch nur die besten von ihnen hatten zusätzlich Prozesse etabliert, um Kundenabwanderungen systematisch zu erkennen und ihnen frühzeitig entgegenzuwirken. So verlieren die Top-Banken gerade einmal 2 Prozent ihrer Kunden pro Jahr. Bei anderen Finanzinstituten beträgt dieser Anteil hingegen bis zu 12 Prozent. „Eine so hohe Abwanderungsrate lässt sich auch durch eine starke Neukundenakquisition kaum ausgleichen“, erklären die Forscher.

Aktive, systematische Preisgestaltung


Vielen Banken fehlt zudem laut BCG eine aktive, systematische Preisgestaltung. Diese ist jedoch nach Auffassung der BCG-Forscher ein bedeutender, kurzfristig wirksamer Erfolgsfaktor, mit dem ein zweistelliger Margenanstieg erzielt werden kann. Erfolgreiche Finanzinstitute sind auch in diesem Punkt ihrer Konkurrenz weit voraus.

Mehr Zeit für die Beratung

Kundenberater verbringen durchschnittlich weniger als die Hälfte ihrer Zeit mit tatsächlicher Beratung, so ein weiteres Studienergebnis. Die Mitarbeiter der Banken, die die Forscher als besonders erfolgreich einstufen, konnten diesen Anteil um ein Drittel – das heißt auf 60 Prozent ihrer Arbeitszeit – ausdehnen. Das erreichten die Finanzinstitute durch eine Reduktion von administrativen Aufgaben sowie durch die Verlagerung von reinen Servicetätigkeiten und Transaktionen auf die Direktkanäle.


Hintergrundinfo: Das BCG Retail Banking Benchmarking (RBB) ist eine jährlich durchgeführte Erfassung des Erfolgs von Banken. Dabei untersucht die Unternehmensberatung einzelne Hebel des Ertragswachstums, die Performance in unterschiedlichen Segmenten des Privatkundengeschäfts, Vertriebsmix und Nutzung von Vertriebskanälen, Onlinevertrieb und -fähigkeiten, Produktprofitabilität, Kosten des Produktvertriebs und ähnliches. Die Studie umfasst mehr als 50 Banken hauptsächlich aus Deutschland und Österreich.

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