Kolumnist Sebastian Heithoff Kundenmehrwert – In den Fokus stellen, was wirklich verkauft
Menschen kaufen Marken. Um zu einer eben solchen als Versicherungsvermittler zu werden, egal ob Makler, oder Ausschließlichkeit, ist es enorm wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Im nächsten Schritt geht es dann darum, den eigenen und möglichst einzigartigen Kundenmehrwert a) zu definieren und b) zu kommunizieren. Wenn wir von „einzigartig“ sprechen, dann ergibt sich daraus bereits eine Kernbotschaft unseres heutigen Artikels: Abkupfern sollte man an dieser Stelle unter gar keinen Umständen! Denn das ist nicht nur peinlich, es ist auch armselig.
Gerade das letzte Wort ist mit besonderem Bedacht gewählt: Das Adjektiv „armselig“ beschreibt in der Definition einen „Zustand großer materieller Armut“, der demnach für den Betrachter offen zutage tritt. Einen Kundenmehrwert noch nicht klar definiert zu haben, ist nicht schlimm, auch nicht, sich damit schwer zu tun. Aber aus Impertinenz dieses Thema „mal eben schnell“ zu machen und einfach irgendwo zu „klauen“, das ist armselig im wahrsten Sinne: Denn es offenbart die eigentliche Leere, von der man schlimmstenfalls sogar selbst überzeugt ist.
Mache ich wirklich etwas
besser als die anderen?
In meiner Arbeit werde ich tagtäglich mit der Frage nach dem Kundenmehrwert meiner Klienten konfrontiert. Meistens kommt auf die Frage nach eben jenem anfangs entweder ein auswendig gelernter Schwall von zusammengeklaubten Belanglosigkeiten, „ganzheitliche Beratung, Erreichbarkeit und toller Service“, oder es kommt überhaupt nichts. Seien wir jetzt einmal bewusst gemein: Wer nicht ganzheitlich berät, begeht eine Falschberatung. Wer nicht erreichbar ist, bietet keinen Kundenservice. Und wer keinen tollen Service hat, der treibt seine Kunden zum Mitbewerber. Ist es nicht so?
Wir müssen jedoch zwei Seiten einer Medaille unterscheiden, um dies aufzulösen: Zum einen sind zwar etwa die oben genannten Kundenmehrwerte eher generischer, sprich allgemeiner Natur, jedoch sind die Genannten eben doch nicht für alle Marktteilnehmer und deren Kunden selbstverständlich. Worauf es am Ende ankommt, ist die Anerkennung des Kunden, dass unsere Arbeit ihm einen Mehrwert bietet. Dann kann dieser noch so generisch sein, Hauptsache, er ist vorhanden. Und der Kunde findet ihn gut.
Hallo, Herr Kaiser!
Im Folgenden werden wir uns gemeinsam anschauen, wie wir uns zielführend auf die Suche nach Ihrem Kundenmehrwert, beziehungsweise Ihren Kundenmehrwerten machen und wie wir es dabei schaffen, kommunikative Fettnäpfchen zu umfahren. Denn wir müssen immer zwei Ebenen voneinander unterscheiden: Das, was Sie wissen. Und das, was davon nach außen hin für einen unbedarften Beobachter sichtbar wird. Denn wir mögen noch so viel im Kopf haben – wenn es nicht heraus kommt, ist es (für andere) unsichtbar.
Schritt 1:
Analysieren, Bohren, Finden
Um das zu finden, was für unseren Kundenmehrwert sinnvoll sein kann, brauchen wir zu allererst Informationen. Nicht zu viele, aber auch nicht zu wenige: Meinungen unserer Kunden (aus Kundenbewertungen/-empfehlungen im Internet, sowie aus direkter Frage), Feedback von unseren Mitarbeitern, Freunden und Familie, ergänzt um unsere eigenen Ideen. Die Fragestellung lautet: Warum ist es gut, bei mir versichert zu sein? Was hat diejenige Person davon? Was mache ich besonders gut/besser als andere?
Daraus sammeln wir eine Vielzahl von Begriffen, die wir zum Beispiel in unterschiedlichen Farben – je nach Feedbackgeber – auf ein großes Blatt Papier schreiben. Oder in eine Mindmap, wer es lieber digital mag. Spannend wird es in dieser Phase noch nicht so sehr, denn hier steht das Sammeln im Vordergrund. Nehmen Sie diesen Teil nicht auf die leichte Schulter, denn nur auf Basis einer soliden Datenlage, lassen sich belastbare Kommunikationskonzepte erstellen. Diese sollen Ihnen langfristig Erfolg bringen – also investieren Sie Zeit und Mühe in Ihre Datensammlung.
