Oliver Pradetto: „Internet ist Tsunami für die Finanzdienstleistungsbranche“

Oliver Pradetto, Blau Direkt

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Die Autoren Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann haben über drei Jahre hinweg weltweit mit Vorständen von Banken und Versicherungsunternehmen über die Zukunft der Finanzdienstleistungen gesprochen. Die Mehrheit war überzeugt, dass sich die Branche dramatisch und irreversibel verändert hat. Aber wie geht es nun weiter? In einer 8-teiligen Serie veröffentlicht DAS INVESTMENT Online dazu Gastbeiträge von Spitzenmanagern führender Finanzinstitute und Branchenexperten.

Während der letzten drei Jahre haben die Autoren Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann beinahe ununterbrochen mit den Vorständen von Banken und Versicherungsunternehmen in den Finanzzentren Europas, Asiens sowie Nord- und Südamerikas über die Zukunft der Finanzdienstleistungen gesprochen. Die Mehrheit der Leute, mit denen wir sprachen, war überzeugt, dass sich die Branche dramatisch und irreversibel verändert hat. Wie geht es nun weiter?

Ein Tsunami kommt plötzlich. Unbemerkt schleicht er sich ans Ufer heran, und erst wenn er bereits das Land erreicht hat, bricht die Welle mit einer unglaublichen Zerstörungskraft kilometerweit ins Landesinnere ein. Bildlich gesprochen ist es genau dieser Tsunami, der gerade in die Finanzindustrie einbricht. Die Rede ist hier von den Auswirkungen des Internets. Erst jetzt – Jahre später – haben wir eine ungefähre Ahnung, wie hoch die Welle wirklich sein wird. Die sozialen Netzwerke und Informationsstrukturen des World Wide Web bringen radikale Änderungen unseres Kommunikations- und Kaufverhaltens mit sich. Die Anpassungsfähigkeit der Unternehmen wird darüber entscheiden, wer übrig bleibt und wer untergehen muss.

Internet verschiebt die Machtverhältnisse

Um die Zusammenhänge verstehen zu können, wollen wir uns zunächst einmal das klassische Verkaufsgespräch vor Augen führen: Als Berater hat man einen persönlichen Kontakt zu seinem Kunden. Der Kunde ist an einer optimalen Lösung seines Problems interessiert, der Berater an einem für ihn günstigen Verkauf. Es gilt, diese beiden Belange am Ende des Gespräches bestmöglich zusammenzuführen. Je besser der Berater argumentieren kann, desto eher wird sich das Verhandlungsergebnis mit seinen Interessen decken. Der Berater hat demnach die Möglichkeit, sich verkäuferisch zu qualifizieren und so seine Verhandlungsposition gegenüber dem Kunden zu verbessern. Das Internet verschiebt die Machtverhältnisse dramatisch – zu Lasten des Beraters. Es macht den Berater taub und blind. Er hört keinen Einwand und sieht keine Zweifel in der Mimik seines Kunden. Der Kunde hat in dieser Verkaufsverhandlung die ultimative Macht. Er kann den Kauf jederzeit mit einem Klick beenden.

Doch das ist noch nicht alles: Der Kunde ist im World Wide Web nicht alleine. Er kann über zahlreiche soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Xing mit Millionen anderen Kunden in Verbindung treten. Verläuft sein Besuch auf einer Website negativ, kann er seinen Unmut sehr schnell multiplizieren. In Bewertungsportalen hat er die Möglichkeit, ein Unternehmen negativ zu beurteilen. Google und andere Dienste beobachten diese Entwicklungen und strafen das Unternehmen mit einer erheblich schlechteren Listung.