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Markus Hamer ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg.

Markus Hamer ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg.

Private Krankenversicherung

PKV-Branche beweist starke Leistung und schwachen Service

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Das Deutsche Instituts für Service-Qualität (DISQ) hat jetzt wieder im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer getestet. Für ihren Mix aus Leistungen, Kosten und Service erhielten nur zwei Unternehmen das Urteil „sehr gut“. Weitere elf Teilnehmer erhielten immerhin die Note „gut“. Mit „befriedigend“ mussten sich fünf Versicherer zufrieden geben. Und für zwei Gesellschaften gab es ein „ausreichend“.

Entscheidend für das überwiegend positive Gesamtergebnis sei der Leistungsbereich, erklärt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. „Die Preisunterschiede fallen aber zum Teil deutlich aus.“ Versicherte könnten bei Wahl des günstigsten Produkts bis zur Hälfte der Kosten sparen. Das macht bei Grundschutztarifen monatlich über 250, beim Standardschutz sogar mehr als 275 Euro aus. Bei Topschutztarifen liegt das Sparpotenzial noch bei bis zu 195 Euro im Monat.

Deutliche Defizite beim Service der Anbieter

Der Service der Anbieter verschlechterte sich jedoch gegenüber der Vorjahresstudie: Nur drei Versicherer leisten demnach aktuell einen guten Service. Mängel zeigen sich vor allem bei der Bearbeitung von E-Mails: Knapp jede vierte Anfrage blieb in dem Test unbeantwortet. Und von den zurückgeschickten E-Mails ist mehr als die Hälfte unvollständig. Auch die Hotlines sorgen für Kundenfrust - beispielsweise mit langen Wartezeiten von durchschnittlich mehr als einer Minute.

Die drei besten privaten Krankenversicherer


Testsieger ist die Allianz mit dem Gesamturteil „sehr gut“. Der Branchenprimus überzeugte mit guten Leistungen in allen Produktkategorien. Der Grundschutztarif ist in Kombination aus Leistung und Kosten sogar der insgesamt beste im Test. Im Service-Test überzeugte insbesondere der gute Internetauftritt, der einen sehr hohen Informationswert bietet. Die Hotline ist kostenfrei, und die Wartezeiten fallen hier vergleichsweise kurz aus.

Barmenia nimmt mit einem ebenfalls sehr guten Gesamturteil Rang zwei ein. Im Leistungsbereich ist der Versicherer sogar führend: Neben hervorragenden Bewertungen sind beispielsweise der Grund- und Standardschutztarif auch rund 30 Prozent günstiger als das jeweils teuerste Vergleichsprodukt. Umfassende Kontaktinformationen auf der Website und die ausgesprochene Freundlichkeit der E-Mail-Antworten fallen beim Service positiv auf.

Den dritten Rang im Gesamtergebnis belegt Axa (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend sind die sehr guten Ergebnisse in der Leistungsanalyse; so erhält etwa der Topschutztarif das bestmögliche Rating von Franke und Bornberg und ist zugleich das kostengünstigste Produkt dieser Klasse. Im Service kann der Internetauftritt punkten, der ein insgesamt gutes Ergebnis erzielt.



Das DISQ testete 20 bedeutende private Krankenversicherer. Die Studie setzte sich aus einer Service- sowie einer Leistungsanalyse zusammen. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Versicherungsunternehmen in die Auswertung ein.

Im zweiten Untersuchungsbereich wurden die Leistungen und Kosten der Produkte für eine private Krankenvollversicherung (Grund-, Standard- und Topschutz) untersucht (Datenstand: 03/2016). Dies erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg.

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