Sowohl für die Kundenbindung als auch für die Weiterempfehlungsbereitschaft spielt der telefonische Kontakt zum Innendienst eine größere Rolle als der direkte Kontakt zum Vertreter. Viele Versicherer haben diesen Trend erkannt und die Servicequalität ihrer Call-Center verbessert. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics. Im Rahmen der Studie wurden 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 hin telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.

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Sowohl die Erwartungen als auch die tatsächliche Servicequalität im Innendienst sind gestiegen, so das Studienergebnis. Der richtige Ansprechpartner in der Zentrale wird im Vergleich zum Vorjahr immer besser erreichbar, das Servicepersonal erfasst das Anliegen der Kunden schneller, gleichzeitig nehmen sich die Servicemitarbeiter mehr Zeit für den Kunden und hören besser zu. Als weiterer Pluspunkt geben die Befragten an, dass Zusagen eingehalten werden – dies war in der Vergangenheit nicht immer der Fall. Die Informationen, die sie von ihren Ansprechpartnern bekamen, fanden die Befragten meist gut verständlich und auf die jeweilige Situation des Kunden abgestimmt. Barmenia führt bei der Gesamtzufriedenheit Bei der Gesamtzufriedenheit mit der Zentrale schneidet Barmenia am besten ab. In einzelnen Teilaspekten werden aber auch die Versicherer DBV-Winterthur, Debeka, Continentale, Cosmos Direkt, D.A.S., Karstadt Quelle (jetzt Ergo Direkt), LVM, VGH und VHV am besten bewertet. Der persönliche Kontakt zum Versicherungsvertreter hat im Vorjahresvergleich für die Kundenbindung an Bedeutung verloren. An der Qualität liegt es jedoch nicht: Die Leistungen des Außendienstes werden weiterhin positiv bewertet. Außerdem ist der Wunsch der Kunden, den persönlichen Kontakt zum Außendienst-Berater weiterhin zu erhalten, nicht ganz aus der Welt: Einige Kunden würden ihren Versicherungsberater gerne weiterhin persönlich treffen. Die Initiative soll dabei allerdings vom Berater ausgehen.