Nur die wenigsten Befragten mussten länger als eine Minute <br> auf einen freien Callcenter-Mitarbeiter warten. <br> Quelle: Fotolia

Nur die wenigsten Befragten mussten länger als eine Minute
auf einen freien Callcenter-Mitarbeiter warten.
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Versicherungsstudie: Schneller, aber nicht besser

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Transparenz bei den Vertragsbedingungen und eine auf den Kundendaten basierende individuelle Beratung, die auch die Empfehlung passgenauer Produkte und Tarife umfasst, sind deutschen Versicherungskunden besonders wichtig. Doch selbst die ansonsten am besten bewerteten Versicherer können hier ihre Leistungen noch erheblich steigern.

Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2011" des Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics. Dabei wurden über 8.000 Privatkunden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt.

Empfehlung passgenauer Produkte oder Tarife wird immer wichtiger, aber nicht besser

Neben den Vertragsbedingungen und dem Preis-Leistungs-Verhältnis nannten die meisten Befragten die Service-Orientierung und die Wertschätzung treuer Kunden als entscheidende Kriterien für die Kundenbindung. Auch die Kompetenz bei der Empfehlung passgenauer Produkte oder Tarife spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Ihre Relevanz hat – den Außendienst betreffend – seit 2009 sogar erneut zugelegt.

Doch gerade hier besteht aus Kundensicht bei den meisten Versicherungsgesellschaften Nachholbedarf. Selbst der aktuell am besten bewertete Versicherer-Außendienst hat diesbezüglich lediglich etwa zwei Dritteln der Befragten durchgehend überzeugt. Im Schnitt gibt weniger als die Hälfte der Befragten an, der Außendienst ihres Versicherers habe ihnen immer „passende Produkt- oder Tarifempfehlung“ gegeben.

Bei den meisten anderen abgefragten Service-Aspekten schneiden die Versicherer-Außendienste deutlich überzeugender ab.

Zu den Anbietern mit dem am besten bewerteten Außendienst gehören (in alphabetischer Reihenfolge): Aachen Münchener, Allianz, Debeka, DEVK, Generali, Gothaer, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und SV SparkassenVersicherung.

Innendienst schlechter als Außendienst

Darüber hinaus bescheinigen nur zwei Drittel aller Befragten dem Außendienst ihrer Versicherung, dass dieser sich grundsätzlich für sie zuständig fühle. Auch für die Individualität der Beratung vergeben nur zwei Drittel der Umfrageteilnehmer gute Noten.

Noch schlechter schneidet der Innendienst ab. Dort hatte nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten den Eindruck, dass sich die Mitarbeiter für sie zuständig fühlten und sie individuell beraten hätten.

Warteschleifen nicht länger als eine Minute

Was die Wartezeiten betrifft, konnte sich der Innendienst hingegen im Vergleich zum Vorjahr deutlich steigern. Vor allem die langen Warteschleifen am Telefon gehören wohl bald endgültig der Vergangenheit an. Inzwischen geben fast neun von zehn Befragten an, dass sie grundsätzlich nicht länger als eine Minute in der Warteschleife hängen. Und auch die Schnelligkeit der Bearbeitung beurteilen die meisten Kunden positiver als im Vorjahr.

Zu den Gesellschaften mit dem besten Innendienst gehören aktuell (in alphabetischer Reihenfolge): Arag, Cosmos Direkt, D.A.S., Ergo direkt und LVM.

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