Verkaufstrainerin Anne M. Schüller: „Unser Hirn liebt Happy Ends“

DAS INVESTMENT.com: Der Preis kommt zum Schluss, so die allgemein bekannte Verkäufer-Weisheit. Was macht der Berater aber, wenn der Kunde gleich zu Beginn des Gesprächs nach den Konditionen fragt?

Schüller: In einer frühen Gesprächsphase darf sich der Berater nicht auf Preisgespräche einlassen. Viele Berater machen sogar den Fehler, schon früh und von sich aus anzudeuten, dass sich am Preis noch was machen lässt. Ab dann wird es sportlich. Denn der Kunde nimmt eine solche Situation als Wettkampf wahr, den er unbedingt gewinnen will. Schließlich wird jede Art von Sieg mit positiven Gefühlen belohnt. Dann geht es im Verkaufsgespräch zu wie auf dem Basar. Daran ist der Verkäufer aber meistens selbst schuld.

DAS INVESTMENT.com: Wie sollte der Berater in diesem Fall also idealerweise vorgehen?

Schüller: Zuerst gibt der Berater dem Kunden recht, dass der Preis wichtig ist. Dann fragt er ihn, ob es in Ordnung ist, zuvor ein paar Fragen zur Situation als solcher zu stellen, um die Zusammenhänge besser verstehen zu können. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit bejahen. Danach erläutert der Berater sein Angebot und zeigt emotionalisierend die passende Problemlösung auf, bevor er zu den Konditionen kommt. Denn der Preis wird im Schmerzzentrum des Gehirns verarbeitet. Geld ausgeben tut weh. Man muss viel Positives dagegen halten, um dieses negative Gefühl zu neutralisieren.

DAS INVESTMENT.com: „Um Emotionen hervorzurufen, muss der Verkäufer selbst Emotionen zeigen“, schreiben Sie in Ihrem Buch. Ist es wirklich notwendig? Schließlich hat es ja auch Vorteile, sich nicht in die Karten schauen zu lassen.

Schüller: Ein Pokerface ist bei einem Beratungsgespräch fehl am Platz. Denn bei einem Berater, dessen Gesicht keine Regung zeigt, weiß der Kunde nicht, woran er ist.

DAS INVESTMENT.com: Und was ist daran schlimm?

Schüller: Die stärksten Triebfedern des menschlichen Verhaltens sind das Vermeiden von Negativem und der Wunsch nach einer Belohnung. In ungewissen Situationen überwiegt die Angst. Wenn der Kunde nicht weiß, ob der Berater es ehrlich mit ihm meint oder ihn vielleicht nur reinlegen will, ergreift er die Flucht. Eine moderne Fluchtmöglichkeit sind Sätze wie „ ich muss es mir noch überlegen“ oder „das ist mir zu teuer“. Ist die Körpersprache des Verkäufers hingegen authentisch, stimmt sie also mit dessen Aussagen überein, wirkt das vertrauenerweckend. Denn Bankleistungen sind immer auch Vertrauensleistungen.

DAS INVESTMENT.com: Ist Authentizität also eine Voraussetzung für einen erfolgreichen Verkäufer?

Schüller: Ja, Authentizität und eine positive Grundstimmung. Denn von Pessimisten kauft man nichts. Eine optimistische Grundhaltung ist hingegen ansteckend. Und einem heiteren Hirn fällt es leichter, Ja statt Nein zu sagen.