Kolumnist Sven Keese Erfolgsfaktoren im Online-Finanzvertrieb
Der Finanzvertrieb hat mit der Herausforderung zu kämpfen, dass die jahrzehntelang praktizierte und gewohnte persönliche Nähe bei der Kundenakquise nicht mehr wie gewohnt herzustellen ist. Nicht nur die Terminfindung und Vorauswahl durch die Kunden finden digital statt, auch Akquisegespräche und Kundenbetreuung werden vollständig über das Internet abgewickelt.
Zwei Faktoren beeinflussen die zunehmende physische Distanz zum Kunden:
- Die junge digitale Generation möchte den Vermittler nicht mehr auf dem privaten Sofa haben und erwartet die Nutzung der digitalen Medien und des Internets zur Kommunikation und Abwicklung des Beratungs- und Kaufprozesses.
- Die ältere und teilweise nicht so digitalaffine Generation ist nun ebenfalls soweit an die Nutzung der digitalen Medien herangeführt worden, dass auch diese Kundengruppe mehr physische Distanz bevorzugt. Corona hat diesen Effekt noch verstärkt.
So zeigt eine aktuelle Studie von McKinsey & Company, dass vor dem ersten Covid-Lockdown für 38 Prozent der Kunden von Lebensversicherungsprodukten der digitale Verkaufskanal der bevorzugte Orientierungs- und Beschaffungsweg war. Direkt nach dem Lockdown ist die Quote auf 54 Prozent gestiegen. Damit werden digitale Kanäle mittlerweile von mehr als der Hälfte der Versicherungskunden genutzt.
Diese neue Ausgangssituation hat einen wesentlichen Einfluss auf die Neuakquise und die laufende Betreuung der Kundenbeziehungen. Insbesondere bei der Neukundengewinnung ist die physische Entfernung zum Kunden für viele Vermittler zu einer echten Herausforderung geworden. Ohne den persönlichen Kontakt zum potentiellen Kunden reduziert sich auch eine der stärksten und wichtigsten Fähigkeiten des Vermittlers zur Kundengewinnung - der Aufbau von Vertrauen durch persönliche Nähe.
Dies wird sich auch zukünftig nicht mehr ändern. Laut Statistik ist der persönliche Beratungsbedarf in den letzten Jahren zwar noch gestiegen - und das ist die gute Nachricht für Finanzvermittler - aber bitte nicht mehr vor Ort. Die Kunden haben den Video-Call gelernt und angenommen und die Technologieanbieter liefern dafür immer weiter ausgereifte Plattformen.
Proaktiver Finanzvertrieb
Die Erwartungshaltung der Kunden eröffnen dem engagierten und proaktiven Finanzvertrieb mehr und vor allem neue Möglichkeiten der Interaktion. Zum einen lassen sich unproduktive Reisezeiten und Kosten vermeiden, zum anderen bietet ein sehr gut ausgerichtetes digitales Kommunikationsangebot viele Möglichkeiten zur Neukundengewinnung und Abgrenzung zum Wettbewerber.
Aber es muss richtig gemacht werden, denn die Kunden sind mehr und mehr an einfach zu bedienende Tools und reibungslose Prozesse gewohnt und verzeihen keine Online- oder Prozessschwächen.
Die großen Online-Player wie Amazon oder Zalando machen es vor und die Fintechs haben sich genau darauf fokussiert. Die Frage ist also, wie kann der Finanzvermittler trotz physischer Distanz Vertrauen in der Akquisition und Betreuung aufbauen.
